5 perguntas pra Flávia Nassif, CEO da DialMyApp
Como melhorar a experiência do consumidor com as empresas de call center? O setor, que chega a movimentar mais de R$ 1 bilhão por ano, não tem como fugir da transformação digital e precisa aplicar cada vez mais inovação em sua rotina.
Um exemplo das mudanças que esses negócios vêm sofrendo é a solução DialMyApp, que converte chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento. Criada em 2014, na Suécia, ela desembarcou no Brasil em 2018.
Flávia Nassif, CEO da empresa no Brasil, conversou com a Fast Company Brasil sobre a como inovar e melhorar a experiência dos call centers, o papel da tecnologia, da inteligência artificial e sobre o futuro desse setor.
FC Brasil – Por que acha que as chamadas de call center são tão indesejadas e mal vistas pelos consumidores?
Flávia Nassif – A experiência de chamar um call center é somente auditiva, envolve tempo de espera, usa uma linguagem com termos corporativos e, quando chega ao atendimento humano, na maior parte das vezes, não traz a solução desejada.
Essas características acabam frustrando o cliente. Mas, nos últimos anos, novas tecnologias, como a DialMyApp, foram criadas para transformar essa experiência em algo mais ágil, inteligente e resolutivo.
FC Brasil – Como acredita que a interação por menus visuais melhora essa experiência? Qual o feedback geral das pessoas que entram em contato com esse tipo de experiência?
Flávia Nassif – Uma experiência como a da DialMyApp se caracteriza pela abertura de um menu visual e o encerramento da chamada ao call center. Existem diversos relatos de melhoria na satisfação dos clientes, refletida no indicador NPS [Net Promoter Score, uma métrica de lealdade do cliente). Muitos dos nossos clientes já oferecem um menu personalizado, tornando a experiência do usuário mais positiva.
O engajamento médio dos clientes é de 112% – considerando-se o número de cliques nas opções de autosserviço do menu digital/ volume de digital calls. A retenção média é de 68% e o índice de resolubilidade é de 54%, reduzindo o volume de chamadas ao call center entre 30% e 50%.
Consideramos que esse sucesso vem do jeito leve, fácil, intuitivo e resolutivo da solução. Lembrando que o cliente pode, a qualquer momento, retornar à chamada para o call center ou escolher no menu visual o canal pelo qual prefere ser atendido, como por exemplo chat ou site.
FC Brasil – Como vê o futuro dos call centers e esse tipo de interação?
Flávia Nassif – O senso comum aponta que o futuro do call estará encharcado de tecnologia, inteligência artificial, predição de comportamentos etc. A nossa visão é que o futuro do call center terá o cliente final como ator principal e que é ele quem ditará, a cada momento, como prefere se relacionar com a empresa sem a necessidade de ter que aprender ou se adaptar à tecnologia.
FC Brasil – Há espaço para inovação dentro desse setor? Por que não enxergamos tantas ações nesse sentido?
Flávia Nassif – Não me parece que a área de atendimento ao cliente tenha sido considerada o core dos projetos de
O índice de resolubilidade é de 54%. Consideramos que esse sucesso vem do jeito leve, fácil, intuitivo e resolutivo da solução.
inovação nas empresas, tendo como resultado um certo nivelamento da qualidade no mercado em geral. As inovações nesse setor ainda priorizam a economia de custos e não o encantamento do cliente.
Quanto mais as áreas de atendimento ao cliente forem vistas como uma unidade de receita e não somente custo, haverá maior disposição para investimentos em inovação.
FC Brasil - A IA já faz parte desse universo? Como acredita que ela pode ajudar o setor?
Flávia Nassif - Quando se trata do relacionamento entre uma pessoa e uma empresa, é muito importante priorizar a responsabilidade e a acuracidade das respostas, pois o impacto financeiro e na imagem das marcas pode ser irreversível.
É fundamental que os seres humanos envolvidos consigam liderar a aplicação de IA atendendo aos objetivos dos clientes finais e acionistas sem se perder no hype da tecnologia pela tecnologia.
