Experiência do consumidor é principal mecanismo para mexer ponteiro dos negócios
Podem copiar seus produtos, serviços e canais de venda. Mas a relação que você tem com o cliente será sempre única
Em meu pouco mais de um ano como diretora de gestão do consumidor do Grupo Boticário, conquistamos uma série de prêmios que reconhecem nossa atuação em centralidade no cliente, mas estou longe de achar que esse é um resultado individual.
Sei que se trata de uma conquista multifatorial, consequência do trabalho de um extenso time apaixonado pelo que faz, somado a uma cultura empresarial única, que reconhece o cliente como elemento principal nas mudanças de ponteiro dos negócios.
Isso, é claro, reflete na saudabilidade do negócio, e é um fator que considero imprescindível para a movimentação das vendas, uma vez que clientes satisfeitos tendem a aumentar o tíquete médio, estão mais dispostos à experimentação e são mais fiéis na escolha de marcas.
Mais do que em qualquer outra frente de atuação da nossa indústria, vejo a área de customer experience (CX) como esse motor impulsionador dos negócios, sendo o elo direto e diário entre marca e comunidade.
Acredito que o mercado já tenha difundido suficientemente a ideia de que o cliente precisa ser o ponto focal das estratégias, mas tendo a acreditar que a materialização desses conceitos ainda precisa ser aprimorada e verdadeiramente incorporada à mentalidade cultural das empresas.
Não é à toa que hoje temos um raro índice de satisfação em atendimento, considerando a escala da nossa operação (88% dos clientes estão satisfeitos com os atendimentos).
Com todos os incrementos tecnológicos, nos preocupamos em ouvir o consumidor para além das melhorias nas abordagens (embora esse objetivo também mereça atenção), expandindo a captação de suas necessidades para produzir novos produtos, fidelizar, definir territórios, estratégias de comunicação e muito mais.
CONSUMO MULTICANAL
É imprescindível reforçar a importância da qualidade no treinamento dos funcionários, que são nossos primeiros embaixadores. Investir em um programa de treinamento extenso e eficaz é fundamental para garantir que a equipe esteja preparada para atender às demandas do mercado.
Além disso, acredito que precisamos avançar em uma visão omnicanal, implementando as mudanças estruturais que os consumidores exigem.
Esse movimento deve ser acompanhado pela identificação de oportunidades de encantamento, permitindo-nos não apenas resolver os pontos de dor, mas também criar experiências memoráveis em escala. É nesse equilíbrio entre eficiência e encantamento que encontraremos o verdadeiro diferencial competitivo.
É preciso virar a chave e ser audacioso em abraçar essas ideias com mais profundidade, sendo esse o passo que falta para as empresas avançarem em CX, construindo um time multifacetado, que converse de forma humana e eficaz com os interesses da base.
Há muitos espaços inexplorados, como a disparidade de qualidade de atendimento em diferentes pontos de venda – afinal, os consumidores já são multicanal; nós é que devemos nos adaptar para atendê-los nesse contexto, proporcionando a melhor jornada de compra em cada canal, com alternativas sinérgicas.
É no equilíbrio entre eficiência e encantamento que encontraremos o verdadeiro diferencial competitivo.
Como a maior rede omnicanal do país, temos esse pensamento como um direcional perene, plano de fundo das nossas iniciativas de customer experience. Flexibilizamos e adaptamos nossos ideais da área, de forma a sermos percebidos com consistência pelo consumidor, garantindo-lhe qualidade onde quer que ele nos busque.
Grandes resultados vêm acompanhados de grandes esforços e ideias criativas, que podem ser aplicadas em qualquer esfera de uma empresa. Carecem de estratégias as marcas que ainda não olham para o CX como a “galinha dos ovos de ouro”, pois esse é o fator essencial de diferenciação em meio a um varejo tão aquecido e digitalizado.
Afinal, podem copiar seus produtos, serviços e canais de venda. Mas a relação que você tem com o cliente será sempre única.
