Atração por frete grátis e medo de compartilhar dados dividem o brasileiro
Pesquisa da EY mostra o que torna o consumidor mais fiel e o que o afasta de um varejista na hora de decidir onde comprar
Diante da tela, buscar por condições mais atraentes – preço, frete, parcelamento, cash back, troca de pontos por descontos ou novas mercadorias - se tornou mais fácil para o consumidor. Despertar a fidelidade dos clientes, por sua vez, é cada vez mais desafiador para as empresas, das micro às grandes.
Pesquisa “Future Consumer Index (FCI), feita pela EY-Parthenon, braço de consultoria estratégica da EY, mostra que 77% dos brasileiros entrevistados acreditam que a opção gratuita para frete ou devoluções de compras são a principal razão para aderirem a programas de fidelidade ou de recompensas.
Em segundo lugar, na opinião de 61% das pessoas ouvidas, estão os descontos exclusivos e os vouchers. Na sequência, com 56%, está o ganho de pontos por fidelidade.
“O frete grátis funciona como uma ferramenta de fidelidade e promocional, que pesa na decisão de compra. Pode-se dizer que o não pagamento do frete é quase a principal ferramenta de conversão de compra”, destaca Natalia Sperati, sócia de estratégia da EY-Parthenon para varejo e bens de consumo para a América Latina.
FIDELIDADE
Como aponta o estudo, as questões de lealdade e como uma marca fideliza o seu consumidor estão conectadas às mudanças no comportamento do público. E ainda que a empresa se proponha a atender as principais demandas dos clientes, precisa ter a certeza de contar com um modelo de operação eficiente para não haver quebra de expectativa.
Ainda segundo Natalia, alguns setores são mais sensíveis à política de devolução. É o caso da moda – nem sempre as peças servem e tem as características que aparecem na foto exibida no site. Por isso, os consumidores tendem a valorizar as facilidades oferecidas para o caso de decidir trocar um tênis ou uma blusa, por exemplo.
MEDO DA FALTA DE SEGURANÇA DIGITAL
Se por um lado o consumidor sabe quais são as condições que o provocam a ser mais fiel a uma marca, por outro ele tem clareza sobre quais são seus principais temores. De acordo com a pesquisa, 75% dos brasileiros estão muito preocupados se seus dados pessoais são armazenados com segurança e que não sejam roubados por terceiros – acima da média mundial, de 65%.
Ao todo, 72% disseram que estão muito preocupados que os dados coletados sejam usados contra eles em um ataque cibernético (ante 62% da média mundial). Para 66%, o alerta está no risco de as informações privadas serem tornadas públicas (ante a uma média global de 54%).
“Esse é o reflexo de uma sensação de que os varejistas não se preparam tanto para o recebimento de informações dos clientes. Além disso, há o fato de o Brasil ser um dos líderes em golpes digitais do mundo”, analisa a sócia de estratégia da EY-Parthenon.
RELAÇÃO COM O DINHEIRO
Uma das partes da pesquisa trata da percepção dos entrevistados em relação à economia e ao futuro. Mais uma Brasil, os entrevistados brasileiros apresentam uma percepção bem diferente da média. Foram ouvidas na pesquisa cerca de 23 mil pessoas, em 30 países – entre eles, Estados Unidos, Canadá, México, China, Japão, Nova Zelândia, África do Sul e México.
A disrupção contínua está levando os consumidores a mudar seus estilos de vida, comportamentos e valores. Ao todo, 45% dos brasileiros disseram estar muito preocupados com as suas finanças. Esse número cai para 39% na média global. A diferença é ainda maior quando é questionado se as pessoas estão pensando muito sobre o futuro e o que é importante para elas: 83% dos brasileiros responderam que sim, contra 51% na média global.
Veja outras questões e as diferenças entre o que pensam os brasileiros e a média global:
- Estarão mais conscientes e cautelosos com sua saúde física
Brasil Média global
86% 75% - Estarão mais focados no valor pelo dinheiro no futuro
Brasil Média global
81% 72% - São mais propensos a consertar coisas do que substituí-las
Brasil Média global
64% 66% - Sentirão menos pressão para acompanhar as últimas tendências da moda
Brasil Média global
52% 63%
Fonte: “Future Consumer Index (FCI)/EY-Parthenon
