Pegou mal: substituir humanos por IA não foi uma boa ideia para o Duolingo
Plataforma enfrenta críticas nas redes sociais por nova estratégia
A inteligência artificial pode até ser o futuro do trabalho, mas as empresas que tentam acelerar essa transição estão começando a enfrentar sérios problemas. Klarna e Duolingo são dois dos principais exemplos que apostaram forte na chamada estratégia “IA em primeiro lugar”.
Há dois anos, o CEO da plataforma de pagamentos Klarna, Sebastian Siemiatkowski, afirmou que queria transformar sua empresa na “principal cobaia” da OpenAI. Ele congelou contratações e passou a substituir o máximo possível de funções humanas por sistemas de inteligência artificial.
Em abril, foi a vez do Duolingo anunciar uma mudança semelhante: reduzir o número de funcionários em tarefas que a IA pode assumir e só voltar a contratar quando toda a automação possível já tiver sido explorada.
Hoje, embora continue investindo em inteligência artificial, a Klarna parece ter redescoberto o valor do toque humano. Enquanto isso, o Duolingo segue sendo alvo de uma enxurrada de críticas nas redes sociais por sua decisão.
No ano passado, a Klarna informou que a IA já fazia o trabalho de 700 atendentes. Agora, quer trazer de volta o contato humano. Em entrevista à “Bloomberg”, o CEO revelou que novas contratações serão feitas para garantir que os clientes tenham sempre a opção de falar com um atendente de verdade.
A empresa não informou quantas vagas pretende abrir, mas Siemiatkowski adiantou que pretende buscar talentos entre estudantes e moradores de áreas rurais.
“Os custos acabaram sendo o fator decisivo nessa escolha – e isso comprometeu a qualidade do atendimento”, disse o CEO. “Apostar de verdade na qualidade do atendimento humano é o caminho certo para o futuro.” Ainda assim, ele reforça que a empresa continua empolgada com o potencial da inteligência artificial..
COMENTÁRIOS NEGATIVOS SOBRE O DUOLINGO
Já o Duolingo ainda está nos primeiros passos da sua guinada para a “IA em primeiro lugar” – e, por enquanto, não deu sinais de que pretende recuar. Mas a repercussão nas redes sociais tem sido bastante negativa, principalmente no TikTok.
Os comentários mais curtidos nos vídeos recentes da marca quase sempre ignoram o conteúdo para criticar a nova estratégia da empresa.
Em um vídeo recente que reproduz o meme “Mama, may I have a cookie” (Mamãe, posso pegar um biscoito?), um dos principais comentários – com mais de 70 mil curtidas – diz: “Mamãe, posso ter pessoas reais comandando a empresa?”. Outro foi direto: “Chega de IA. Mantenham os funcionários.”
Já um vídeo inspirado na animação “Como Treinar o Seu Dragão” recebeu este comentário: “Demitir todos os funcionários e substituir por IA também foi um ‘soluço’?”, em referência ao protagonista desajeitado da franquia.
Alguns tiveram um tom mais sério: “Usar inteligência artificial é nojento. O ensino de línguas deve ser feito por PESSOAS. Ao tomar essa decisão, o Duolingo está prejudicando o meio ambiente, seus usuários e seus próprios funcionários – justamente quando mais precisam de apoio.”
embora continue investindo em IA, a Klarna parece ter redescoberto o valor do toque humano.
Em resposta, a plataforma afirma que muitos comentários são de usuários que não entenderam o que a estratégia significa de fato.
“Para esclarecer: a inteligência artificial não está substituindo nossos especialistas em aprendizagem – ela é uma ferramenta que usamos para melhorar o Duolingo. Tudo o que fazemos com IA passa pela supervisão da nossa equipe de especialistas em design educacional. Temos o compromisso de usar a tecnologia de forma responsável, sempre com supervisão humana”, disse um porta-voz à Fast Company.
Apesar das polêmicas, muitas empresas continuam empolgadas com a possibilidade de reduzir custos por meio da inteligência artificial – e, em alguns casos, têm motivos para isso. As ações do Duolingo, por exemplo, atingiram sua máxima histórica recentemente – a ponto de fazer a plataforma revisar sua previsão de receita para 2025.
Segundo um estudo do Fórum Econômico Mundial, 40% dos empregadores esperam reduzir seus quadros de funcionários transferindo tarefas automatizáveis para a tecnologia. Mas, embora os executivos estejam otimistas, essa empolgação ainda não chegou ao público em geral.
Quase metade da geração Z acredita que a inteligência artificial desvalorizou o diploma universitário. Segundo pesquisadores da Universidade Harvard, a tecnologia continua gerando insegurança.
“Desde cedo, os seres humanos aprendem a controlar o ambiente para atingir seus objetivos. Por isso, tendem a resistir a inovações que parecem tirar esse controle”, explica Julian De Freitas, professor de marketing da Harvard Business School.
“A ideia de que ferramentas de IA possam assumir por completo tarefas realizadas por humanos – e não apenas auxiliar – causa angústia e apreensão em muita gente.”
