Em tempos instáveis, fidelizar o consumidor é uma questão de sobrevivência
Em momentos de retração, consumidores priorizam empresas que entregam experiências positivas e personalização
Depois de um primeiro trimestre promissor, no qual o Brasil figurou entre as cinco maiores altas de PIB no mundo – com avanço de 1,4%, segundo o IBGE –, dados recentes do Banco Central destacam uma mudança de rota: com retração de 0,7% em maio e revisão nas expectativas de crescimento, temos um cenário de alerta que se acentua pelas pressões externas, tensões comerciais em todo o mundo e pelo próprio contexto interno de reformas estruturantes complexas e juros altos que geram flutuações também no consumo dos brasileiros.
Mas, para além da fotografia atual, os dados trazem também luzes para uma realidade conhecida e especialmente comum no ambiente de negócios brasileiro: a instabilidade econômica, mais do que exceção, faz parte do jogo.
Essa volatilidade, por sua vez, ao mesmo tempo em que exige das empresas um olhar contínuo e flexível para suas estratégias comerciais, traz também a necessidade de um olhar para o relacionamento com o cliente e para a geração de valor por meio da experiência. Pois, quando o cenário econômico pressiona o mercado e os consumidores se tornam mais cautelosos, a fidelidade é um trunfo que faz empresas navegarem em mares de instabilidade.
O relatório CX Trends 2025, produzido pela Zendesk com mais de cinco mil consumidores e 5,5 mil executivos de 22 países, reforça essa importância e coloca a experiência do cliente como o principal diferencial competitivo para a retenção.
No estudo, tanto empresas mais inovadoras em CX (do inglês customer experience, ou experiência do consumidor) quanto negócios de perfil mais conservador concordam, por exemplo, que a fidelidade é a métrica mais crítica para os negócios no curto prazo.
CONSUMIDORES MAIS CRITERIOSOS
Dentro desse contexto, tanto empresas quanto consumidores percebem, cada vez mais, o valor de tecnologias emergentes para a fidelização e a personalização das jornadas de consumo – uma iniciativa que pode também ser decisiva tanto para reduzir custos operacionais em tempos de margens mais apertadas, quanto para aumentar a escala de atendimento e potencial resolutivo em cenários de retomada econômica.
Nesse sentido, o relatório indica que 61% dos consumidores dizem que esperam um atendimento mais personalizado com o uso da inteligência artificial, com 70% afirmando já perceber claramente quais empresas usam IA de maneira eficaz e quais não usam.
Essa demanda só se acentua no panorama atual. Afinal de contas, pressionado por um contexto econômico incerto, o consumidor se torna mais criterioso. Ele não tem tempo (nem recursos) a perder com experiências frustrantes.
Ele quer agilidade, mas também quer empatia. Quer automação, mas também resolução. Quer resolver problemas, mas sem repetir a própria história cinco vezes. É aí que a IA avança, sobretudo por meio de agentes autônomos capazes de compreender contextos e resolver dores do cliente em tempo real.
A partir desta dinâmica, a lealdade não está mais atrelada somente ao preço, mas à fluidez e qualidade da experiência, que passa pela segurança de ser ouvido, compreendido e de ter seu problema resolvido em diferentes canais.
a fidelidade é considerada a métrica mais crítica para os negócios no curto prazo.
Do lado das empresas, essa perspectiva tem potencializado os investimentos em IA para as jornadas de relacionamento com o cliente. O CX Trends aponta que, mesmo entre empresas conservadoras, 59% têm a intenção de se tornar mais orientadas à IA.
Essa tendência é positiva, já que, no cenário atual, mais do que a conversão a qualquer custo, o que gera valor e pavimenta o caminho para a fidelidade do cliente é a capacidade de construir jornadas consistentes, que antecipam necessidades e reduzem atritos.
Isso só é possível com dados integrados, agentes capacitados (humanos e IA) e tecnologias de apoio que tornem o atendimento mais inteligente – e menos reativo.
INSTABILIDADE ECONÔMICA E O VALOR DA EXPERIÊNCIA
Em segmentos como o financeiro, tal movimento é ainda mais acentuado, com 80% das lideranças acreditando que a adoção em escala de IA será decisiva para que as empresas sobrevivam as pressões competitivas ao longo dos próximos cinco anos, ao passo que 78% dos executivos já reportam aumento de ROI graças à IA.
Tudo isso não surge por acaso: no setor financeiro, a fidelização passa, especialmente, por experiências ágeis, seguras e por um apoio contínuo das instituições, sobretudo em momentos instáveis do mercado.
61% dos consumidores dizem que esperam um atendimento mais personalizado com o uso da IA.
Assim, mais do que ofertar produtos, é preciso garantir que cada ponto de contato – da renegociação de uma fatura passando por uma dúvida sobre uma nova modalidade de investimento – seja tratado com a seriedade e a agilidade que o momento exige.
Fato é que a instabilidade econômica pode até comprimir margens, mas ela não reduz a exigência dos clientes. Ao contrário: quando os recursos estão mais escassos, o valor da experiência cresce. Empresas que compreendem isso mantém seus clientes mesmo em ciclos de retração e estarão mais preparadas para o crescimento em ciclos de retomada.
Sim, a instabilidade econômica é parte do jogo. Mas o modo como se lida com esse fator é uma decisão estratégica. Quando as empresas escolhem priorizar o consumidor como ativo estratégico, a fidelização deixa de ser uma meta distante para se tornar uma base segura de sustentabilidade nos períodos de turbulência.
