4 erros que cometemos quando estamos ouvindo, mas não escutando
Escutar de verdade dá trabalho. E é uma habilidade que nem sempre vem naturalmente. O cérebro humano está preparado para a sobrevivência, o que significa que estamos mais focados em nós mesmos do que nos outros. Mas, se você quiser construir bons relacionamentos, contratar as pessoas certas ou resolver problemas em conjunto, precisará melhorar suas habilidades de escuta, afirma Michael Reddington, autor de The Disciplined Listening Method: How a Certified Forensic Interviewer Unlocks Hidden Value in Every Conversation (O método de escuta disciplinada: como um entrevistador forense percebe os pontos cegos de cada conversa, em tradução livre).
Reddington é um entrevistador forense, a mais alta designação na área de entrevistas ou interrogatórios. Esse título o qualifica para entrevistar tanto candidatos a empregos de alto nível quanto testemunhas, vítimas e suspeitos de crimes. Ao longo dos anos, ele aprimorou suas habilidades. “Temos que manter um nível de escuta bastante alto”, ensina.
Quando se trata de escutar ou outros, a maioria comete alguns dos seguintes erros:
SER PRECONCEITUOSO
Ao participar de uma conversa, as pessoas combinam seu esforço de escuta com as expectativas que depositam naquela troca. “Se você acha que uma conversa vai ser perda de tempo, ou que alguém não tem nenhum valor a oferecer, ou, ainda pior, que sabe como a conversa vai terminar antes mesmo de começar, então não vai atingir o nível máximo de escuta de que é capaz”, explica.
Outra forma de preconceito é não separar a mensagem do mensageiro. Reddington usa o exemplo de interrogar alguém que foi acusado de algo que ele acha moralmente ofensivo. “Isso não significa que essa pessoa não tenha informações valiosas para compartilhar comigo. Se deixar meu julgamento moral obscurecer o modo como escuto e me comunico, posso perder oportunidades de realmente apreender o que me é útil durante a conversa.”
SUCUMBIR ÀS DISTRAÇÕES
Uma armadilha que nos impede de escutar corretamente é se distrair com o que está acontecendo ao redor – no computador, no telefone, na televisão ou na conversa de outras pessoas. As distrações externas já são difíceis de eliminar, mas há outro também tipo de distração que normalmente passa despercebido: nosso monólogo interno.
UMA FORMA DE PRECONCEITO É NÃO SEPARAR A MENSAGEM DO MENSAGEIRO.
Você deixa de ouvir o outro simplesmente porque não consegue escutar duas conversas ao mesmo tempo, e seu monólogo interno vai sempre se sobrepor nessa disputa”, diz Reddington. “Essa conversa interior provavelmente vai levá-lo pelo caminho dos sentimentos e emoções. Você vai ficar planejando o que quer dizer a seguir ou tentando adivinhar o que acha que o outro vai contar.”
Distrações e preconceitos geralmente andam de mãos dadas, garante Reddington. “Nosso cérebro está programado para ouvir apenas as informações que confirmam aquilo que já pensamos e em que acreditamos, e para desconsiderar as que contradizem isso.” Segundo o especialista, ignoramos a outra pessoa se reforçamos nossas emoções e preconceitos. E provavelmente vamos nos enganar, deduzindo que já ouvimos o suficiente para entender toda a mensagem, quando na verdade não ouvimos nem entendemos tudo.
DEIXAR-SE LEVAR PELAS EMOÇÕES
Embora pareça que algumas conversas estão condenadas ao fracasso desde o início, é possível contornar essa situação, redefinindo o objetivo. Por exemplo, se você deu uma orientação a um funcionário e ele não seguiu, pode começar a próxima conversa pensando: “Essa pessoa precisa entender que estou muito chateado e que ela precisa me obedecer. Precisa se dar conta do efeito negativo que seu comportamento tem na empresa e das consequências que sofrerá, caso esse comportamento não mude.”
Esse é um foco de curto prazo, muito motivado pela emoção que entra em jogo – o que provavelmente criará ou aumentará a probabilidade de alguma interação negativa e impedirá que se observe o que de fato importa. “Temos que entrar em contato com essas emoções primeiro. O objetivo real da conversa é garantir que a pessoa entenda o potencial que a empresa é capaz de alcançar se implementar novos comportamentos, como a redução do estresse, o aumento da motivação e a melhoria no atendimento ao cliente”, explica Reddington, que é presidente da InQuasive, especializada no treinamento de líderes em métodos e ferramentas de busca da verdade para interações de negócios.
NOSSO CÉREBRO ESTÁ PROGRAMADO PARA OUVIR APENAS AS INFORMAÇÕES QUE CONFIRMAM AQUILO QUE JÁ PENSAMOS E EM QUE ACREDITAMOS.
Concentrar-se nos benefícios de longo prazo permite que você entre na conversa com uma mentalidade diferente. Em vez de se concentrar em impor seu ponto de vista ou se deixar levar pelas emoções, concentre-se em alcançar um objetivo de longo prazo. Essa abordagem mudará sua forma de escutar o outro.
APROVEITE O HOME OFFICE PARA SE APRIMORAR
A boa notícia é que este é o melhor momento para refinar suas habilidades de escuta, pois, com o trabalho remoto, as variáveis comunicativas ficaram reduzidas. “Se estivesse conversando em uma cafeteria, com acesso à totalidade da situação, você tentaria avaliar toda a linguagem corporal e não verbal da pessoa. Tudo isso enquanto se esforçasse para estar ciente de sua própria escolha de palavras e sua própria linguagem corporal”, descreve. “Para piorar, também estaria tentando acompanhar tudo o que acontece ao seu redor.”
Mas quando você está em uma ligação ou em reuniões virtuais, se preocupa muito menos com seu próprio comportamento não verbal e dispensa também a análise dos comportamentos da outra pessoa – porque não tem contexto, não está vendo o que está acontecendo ao redor dela.
“Basta, portanto, se concentrar na entrega verbal, na escolha de palavras, na velocidade, no tom de voz e nas pausas”, explica Reddington. “Remotamente, você tem a chance de escutar com mais atenção. Contanto que consiga limitar as distrações do seu lado, essa é uma grande oportunidade para aprimorar a escuta.”
