Nem tudo precisa virar tela
Quando o excesso de tecnologia torna-se um problema
Transformação tecnológica não é, necessariamente, sinônimo de evolução. Nem tudo precisa ser digital. Nem tudo precisa virar um aplicativo. Em muitos casos, a substituição de interfaces físicas (um simples botão) por soluções digitais, não necessariamente representa um avanço, podendo até representar um retrocesso na experiência.
Há alguns meses, vivi uma situação que ilustra esse desalinhamento.
Dirigindo pela Marginal Tietê, em São Paulo, tentava localizar um endereço, tarefa que, por si só, já é desafiadora nesse local, mesmo com aplicativos de navegação. A sobreposição de vias, acessos e numerações torna a orientação pouco intuitiva.
Consegui encostar rapidamente em um comércio para pedir informação. Sem poder sair do carro, abaixei o vidro e chamei o segurança. Para ouvi-lo, bastava reduzir o volume do rádio. Mas não havia um botão.
O carro, novo, substituía comandos físicos por uma interface totalmente digital. O controle de volume estava escondido em uma tela sensível ao toque, pouco intuitiva e dependente de atenção visual. O que deveria ser uma ação simples tornou-se um problema.
Depois de alguns segundos suficientemente longos para aquela situação consegui desligar o som. A experiência imediata foi de que a ausência de um botão comprometeu a usabilidade, a segurança e a fluidez da interação.
Para minha surpresa, dias atrás li uma reportagem que indicava exatamente isso: após anos substituindo comandos físicos por telas touchscreen, diversas montadoras estão trazendo os botões de volta aos painéis. E por quê?
Primeiro, por segurança.
Especialistas e órgãos como o Euro NCAP identificaram que interfaces digitais exigem que o motorista desvie o olhar da estrada, enquanto botões físicos permitem a operação pelo tato.
Segundo, por ergonomia.
Funções básicas, como ajustar o volume ou o ar-condicionado, tornaram-se desnecessariamente complexas dentro de menus digitais, o que gera frustração.
Terceiro, por pressão regulatória.
A China já discute restrições a veículos sem comandos físicos para funções essenciais, e o próprio Euro NCAP passará a penalizar modelos que concentram tudo em telas.
O que está em curso é um movimento de retorno uma “desdigitalização” parcial, em nome da experiência de direção. Mas essa correção levanta uma pergunta incômoda: por que esse erro foi cometido em escala?
Do ponto de vista do design, a resposta passa por uma inversão de prioridade. Em vez de a tecnologia servir à experiência humana, a experiência passou a ser moldada pelas possibilidades tecnológicas.
A crença, quase ilusória, de que a transformação tecnológica é inevitável e deve acontecer em qualquer contexto está se sobrepondo à experiência real das pessoas.
Confundir tecnologia com inovação é um atalho conveniente, mas também um equívoco estratégico.
Esse deslocamento não é novo e se intensifica em contextos de alta pressão por inovação muitas vezes interpretada, de forma simplista, como incorporação de tecnologia.
No campo do design de serviço e da experiência do usuário, há um princípio consolidado: soluções devem ampliar a capacidade de ação das pessoas. Restringí-las é um contrassenso.
Familiaridade, previsibilidade e resposta tátil são elementos estruturais da interação. Ignorá-los a favor da estética ou tendência é uma falha grave de projeto.
Joseph Pine II e James Gilmore, no final dos anos 1990 davam as boas vindas à economia da experiência, argumentando que a percepção de valor migraria de produtos e serviços para experiências e que elas deveriam ser capazes de gerar significado, ou seja, fazer sentido na vida cotidiana das pessoas.
Mais de duas décadas depois, a lição permanece atual e, em muitos casos, ainda negligenciada.
Em contextos cotidianos, especialmente aqueles que exigem rapidez e segurança, a forma como interagimos com sistemas pode facilitar ou comprometer nossa autonomia.
Confundir tecnologia com inovação continua sendo um atalho conveniente, mas é também um equívoco estratégico. Nem toda transformação tecnológica melhora a experiência. Por vezes, ela apenas substitui a forma como se fazia anteriormente.
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O desafio, portanto, está em compreender em que contextos optar pelo analógico ou digital, garantindo que cada um deles produza melhores experiências.
Trata-se de uma decisão de projeto e, sobretudo, de uma decisão sobre como queremos que as pessoas interajam com o mundo ao seu redor.
