Sem música alta: Sephora anuncia mudança necessária nas lojas pelo mundo
Rede reduz música, luzes, telas e fragrâncias para tornar as lojas mais acessíveis a pessoas neurodivergentes
A Sephora acaba de abrir um novo capítulo na indústria da beleza ao se tornar a primeira varejista global do setor a adotar horários de compras com redução de estímulos sensoriais.
Batizada de Quiet Hours ("Horas de Silêncio"), a iniciativa prevê a diminuição do volume da música nas lojas, ajustes nas telas digitais e a redução de fragrâncias intensas no ambiente.
O objetivo é tornar a experiência de compra mais acessível para clientes neurodivergentes, incluindo pessoas com autismo e transtorno do déficit de atenção com hiperatividade (TDAH). A empresa ainda não divulgou quando esses horários serão implementados em cada unidade.
Com a novidade, a Sephora segue um movimento iniciado pelo Walmart e depois adotado por empresas dos setores de varejo, alimentação e entretenimento, que vêm criando experiências adaptadas às necessidades de consumidores neurodivergentes.
Antes do lançamento global, a Sephora testou o programa em 32 lojas distribuídas por oito mercados. O retorno foi amplamente positivo, tanto entre clientes quanto entre funcionários. A maioria dos consumidores neurodivergentes afirmou que as Quiet Hours melhoram consideravelmente sua experiência de compra na rede.
"Quiet Hours na Sephora representa um passo importante em nosso compromisso de construir ambientes mais acolhedores para funcionários, consumidores e comunidades. Temos orgulho desse avanço e estamos comprometidos em continuar ouvindo, aprendendo e evoluindo ao lado das comunidades que atendemos", afirmou Deborah Yeh, diretora global de marketing da empresa em comunicado.
UMA EXPERIÊNCIA MAIS ACOLHEDORA
Embora o programa tenha sido pensado especialmente para consumidores neurodivergentes, seus benefícios parecem atingir um público muito mais amplo. Segundo a Sephora, 90% dos clientes acreditam que os horários especiais tornam as lojas "mais inclusivas e acolhedoras para todos".
Os próprios funcionários também aprovaram a iniciativa. Uma consultora de beleza afirmou que o ambiente mais tranquilo "dá uma pausa dos ruídos que distraem e permite processar melhor cada situação".
Outro colaborador destacou que "esses pequenos ajustes não apenas apoiam clientes neurodivergentes, como também tornam a experiência mais confortável para todos os consumidores".
A Sephora desenvolveu o projeto em parceria com a Open Inclusion, agência de pesquisa especializada em inclusão de pessoas com deficiência e idosos, e com a consultoria Purposeful Futures.
"O que começou como uma resposta às necessidades de consumidores neurodivergentes apaixonados por beleza acabou revelando uma oportunidade muito maior: repensar a experiência de compra para todas as pessoas que consideram os ambientes físicos do varejo desafiadores", contou Chloe Matharu, representante da Purposeful Futures.
"Ao se tornar a primeira varejista global de beleza a implementar as Quiet Hours, a Sephora estabelece um novo padrão para o setor e demonstra que algumas das inovações mais poderosas são justamente aquelas concebidas para promover a inclusão", complementou Matharu.
UMA TENDÊNCIA QUE GANHA FORÇA NO VAREJO
Em 2023, o Walmart tornou-se a primeira grande rede varejista a adotar uma versão própria dos horários com redução de estímulos sensoriais.
O que começou como um período semanal de compras voltado a pessoas sensíveis a estímulos, realizado aos sábados, rapidamente passou a fazer parte da rotina diária das lojas após receber uma resposta extremamente positiva dos clientes.
Hoje, das 8h às 10h, todas as unidades da rede nos Estados Unidos reduzem a intensidade da iluminação, substituem os vídeos exibidos nas TVs por imagens estáticas e desligam a programação da rádio interna.
o programa foi testado em 32 lojas e o retorno foi positivo, tanto entre clientes quanto entre funcionários.
"Essas mudanças podem parecer pequenas para algumas pessoas, mas transformaram completamente a experiência de compra para outras", afirmou um representante do Walmart na época.
Desde então, outras empresas passaram a seguir o mesmo caminho. Algumas lojas da Target oferecem horários semelhantes, embora eles ainda não façam parte da programação diária ou semanal da rede.
A iniciativa chegou a outros segmentos. A rede de cinemas AMC promove sessões especiais chamadas Sensory Friendly Screenings, nas quais o volume é reduzido, parte das luzes permanece acesa e os espectadores têm liberdade para levantar, caminhar, cantar ou se expressar durante a exibição.
