Como admitir que seus esforços em D&I não foram suficientes
Não deixe passar muito tempo entre um erro e um sincero pedido de desculpas
Nos últimos tempos, praticamente todos os dias alguma empresa vem sendo acusada de ter lançado um conteúdo, produto ou experiência racista, sexista, homofóbico ou não inclusivo. Esse tipo de erro prejudica e ofende várias comunidades.
De acordo com a Edelman Trust Barometer, uma pesquisa anual de confiança e credibilidade, aproximadamente 60% dos consumidores escolhem as marcas que compram com base em seus valores e crenças. Essa modalidade de consumidor que age guiado por suas crenças e valores chegou para ficar - e ele vai recusar produtos e serviços que perderam sua confiança.
Os líderes das empresas não podem mais escapar do inevitável. Não é mais uma questão de “se”, mas sim de “quando” eles precisarão lidar com alguma crise relacionada a conteúdo ou produto que impactou negativamente e causou danos a comunidades historicamente marginalizadas. Assim como em qualquer outro relacionamento, nesses casos a forma como você pede desculpas é muito importante.
As desculpas devem ser oportunas e sinceras. As empresas devem reconhecer o erro e provar que quem causou a ofensa quer melhorar. A seguir, destacamos três coisas que as empresas devem fazer ao pedir desculpas para recuperar a confiança e a lealdade dos consumidores.
SEJA OPORTUNO
No mundo das mídias sociais, você deve responder rapidamente aos consumidores, dentro de 24 a 48 horas.
Não jogue para baixo do tapete o que aconteceu; não exclua o tweet ou finja que a ofensa não ocorreu. Não espere que dezenas de influenciadores e os principais meios de comunicação espalhem o que aconteceu antes de você mesmo abordar o problema em questão. O pedido de desculpas terá mais peso se for abordado de forma rápida e proativa. O silêncio pode dizer muito e criar mais raiva e angústia.
Quando Lizzo, artista e ativista social e política, lançou a música “Grrrls”, foi inesperado que ela tenha escolhido incluir a palavra “spaz”. A palavra é um insulto bem conhecido contra indivíduos com deficiência.
Houve críticas significativas nas mídias sociais de pessoas com deficiência e aliados da comunidade. Em menos de 48 horas, Lizzo pediu desculpas publicamente. Ela também se comprometeu a mudar a letra da música, compartilhando seu pedido pessoal de desculpas no Instagram. Muitos de seus fãs e defensores de pessoas com deficiência que foram os primeiros a criticá-la publicamente aplaudiram e aceitaram seu sincero pedido de desculpas.
SEJA ESPECÍFICO
“Lamentamos nosso erro” ou “Lamentamos ter ofendido alguém” são frases que já não servem mais. Seja específico sobre o que você fez de errado, para educar os outros a não repetirem seu erro. Não perca essa oportunidade de compartilhar o que você aprendeu.
Ao ser específico, você também está mostrando sinceridade sobre seu pedido de desculpas e deixando claro que realmente entende por que magoou os outros. Se você não explicar a gravidade do erro cometido, os consumidores não vão levar a sério suas desculpas.
Depois de ser acusado de lucrar com o Juneteenth, o feriado federal que comemora o fim da escravidão, o Walmart pediu desculpas por seu produto, um sorvete de Juneteenth. “O feriado de 1º de junho marca uma celebração de liberdade e independência. No entanto, recebemos feedback de que alguns itens causaram preocupação em alguns de nossos clientes, e pedimos sinceras desculpas”, disse o pedido de desculpas do Walmart. Porém, a empresa nunca foi específica sobre o que havia feito de errado.
Em contrapartida, o pedido de desculpas de Lizzo foi específico e vulnerável: “Foi trazido ao meu conhecimento que há uma palavra prejudicial na minha nova música ‘GRRRLS’. Deixe-me esclarecer uma coisa: nunca quis promover linguagem depreciativa. Como uma mulher negra e gorda nos Estados Unidos, eu tive muitas palavras ofensivas usadas contra mim, o suficiente para eu entender o poder que as palavras podem ter (intencionalmente ou, no meu caso, não intencionalmente).”
ESTEJA PREPARADO PARA RECONQUISTAR A CONFIANÇA
Em 2017, Dove foi acusada de conteúdo racista por conta de um anúncio no Facebook que mostrava uma mulher negra se transformando em uma mulher branca depois de usar um produto de lavagem corporal Dove. Desde então, Dove entrou em uma jornada para reconstruir a confiança e servir autenticamente à comunidade negra.
Dove cofundou o CROWN Coalition Act, que significa Criação de um mundo respeitoso e aberto para cabelos naturais, um movimento para aprovar uma legislação para acabar com a discriminação de cabelos cacheados.
Finalmente, a Sephora, que já foi acusada pelos consumidores de proporcionar experiências racistas em suas lojas, tornou-se líder em seu setor, encomendando o primeiro estufo de viés racial no varejo e assumindo o compromisso de mitigar o viés racial no varejo com a organização sem fins lucrativos Open to All.
Lembre-se, o pedido de desculpas é importante – mas o que acontece depois dele é ainda mais importante. Sua empresa precisa assumir um compromisso de longo prazo para reconstruir a confiança com as comunidades que podem ter se afastado dela.
A crise de diversidade, equidade e inclusão em que você se encontra pode se tornar uma oportunidade real de aparecer como líder do setor e causar impacto no ecossistema maior. Mas, mais importante do que isso, é uma oportunidade para mostrar-se de maneira significativa para aqueles que foram prejudicados e de demonstrar a eles, através de suas atitudes, que você está adotando um percurso para melhorar.
