Equilibrando o crescimento a uma cultura centrada no cliente
Sumit Singh, CEO da Chewy, varejista online americana de alimentos e produtos para animais de estimação, falou ontem na NRF 2022 sobre a inovação como um motivador para o sucesso. Em sua apresentação no domingo de manhã, Singh, discutiu a visão, a estratégia e os caminhos que vêm sendo seguidos pela marca com Bob Safian, apresentador do podcast Masters of Scale.
Durante a pandemia, a Chewy apresentou um crescimento impressionante, passando de um site boutique a uma grande marca e triplicando a receita nos últimos três anos para US$ 9 bilhões. Safian apontou que muitos CEOs falam sobre crescimento contínuo, e isso pode ser uma espécie de desconexão entre o valor de longo prazo e fidelidade do cliente.
Isso não aconteceu no caso da Chewy, que recentemente aderiu ao índice S&P 500, da Standard & Poor’s, e atingiu 20 milhões de clientes ativos. Qual o segredo do sucesso?
É uma combinação de todas essas coisas, disse Singh. “Acredito na velocidade da inovação”, afirmou ele, “e na fidelidade e longevidade do atendimento ao cliente que uma empresa pode oferecer”. A inovação gera muito foco e melhoria – seja no processo, nos protocolos de recursos humanos, infraestrutura, arquitetura – mas sobretudo no atendimento aos clientes.
Singh alerta também que a “liderança, ou a falta dela, é mais evidente em uma crise – e que a crise tem sido nos últimos dois anos”, recordou. “Mas a crise traz também a oportunidade de aprender e se adaptar ao mesmo tempo.”
Mas por trás do aprendizado e da adaptação, a marca deve se lembrar do que se propôs a fazer em primeiro lugar. “Você precisa ser motivado pela inovação e por oferecer um atendimento e experiência de qualidade ao cliente a longo prazo”, destacou.
Acompanhe a cobertura especial da Fast Company Brasil da NRF 2022.
