POR REDAÇÃO FAST COMPANY BRASIL

Começa neste domingo, 16 de janeiro, a NRF 2022, a National Retail Week, maior feira de varejo do mercado americano, que reúne os gigantes do setor que movimenta praticamente 1/4 do PIB dos Estados Unidos. A Fast Company Brasil mostrará as principais tendências dessa atividade que, não apenas representa quase 26% do PIB brasileiro, mas reflete de forma precisa nossos hábitos de consumo, nossas escolhas e, por que não, boa parte de como vivemos nossas vidas.

Nos próximos dias provavelmente ficará mais claro, ao longo da NRF 2022, que o e-commerce, que já deixou de ser uma novidade e foi totalmente incorporado à rotina dos consumidores, sobretudo no cenário pós-pandemia, ganhará uma nova pressão, com clientes cada vez mais exigentes. O comércio agora não é apenas digital, mas mais rápido e atende pelo nome de quick commerce, com prazos de entrega cada vez mais reduzidos, para satisfazer consumidores que demandam que suas entregas sejam feitas em até poucas horas após a conclusão da compra. 

O social commerce, ou socialtainment, também ganha força, enquanto influenciadores digitais conquistam protagonismo na venda de produtos através de redes sociais e outras plataformas. O mercado de segunda mão é outra aposta forte para o futuro do varejo: estimativas apontam que em 2030 este mercado terá faturamento maior que o (hoje ainda gigante) mercado de fast fashion. Uso de dados, sustentabilidade, experiências ‘omnicanal’ para as marcas, experiências sensoriais e de entretenimento nas lojas físicas, são mais algumas das apostas para 2022 e beyond. 

A Fast Company Brasil conversou com alguns dos principais varejistas brasileiros, que também deram seus lances sobre o futuro. 

Mercado Livre: Por Duda Cyreno, Diretora Comercial

Maria Eduarda Cyreno (Crédito: Claudio Gatti/ Divulgação)

CRESCIMENTO DE 300% DO E-COMMERCE 

“O período de isolamento social fez com que o e-commerce crescesse no país; os últimos anos, marcados pelo isolamento social, fizeram com que muita gente que, até então, não tinha experimentado ou tinha algum desconforto em relação ao e-commerce tivesse uma chance de testar e experimentá-lo. Essas pessoas puderam acessar um grande sortimento de produtos e a comodidade de uma entrega rápida, muitas vezes sem custo, e em casa.  A busca por conveniência resultou no aumento da experimentação. As pessoas perceberam que não precisam sair de casa para realizar compras de praticamente qualquer tipo. Com uma maior experimentação, observamos um aumento nas vendas chamadas de ocasião — como supermercado e itens para casa. Observamos, durante a Black Friday, um comportamento de consumo novo: a busca por itens básicos, mais especificamente de supermercados — vertical que registramos um crescimento acima de 300%. O e-commerce entrou de vez na vida dos brasileiros.”

“A empresa, que nasceu digital, tem os usuários e suas experiências de compra e venda como o ponto central do nosso negócio. Ao longo desses anos, seguimos constantemente nos desenvolvendo e aprimorando nossos produtos e serviços, com o objetivo de fortalecer nosso propósito de democratizar o comércio e o acesso ao dinheiro. Acreditamos fortemente que o e-commerce irá crescer ainda mais nos próximos anos, e seguiremos investindo para apresentar a melhor experiência de compra que pudermos.”

AGILIDADE 

O nosso propósito de democratizar o comércio se aplica também às entregas. Por isso, temos um esforço em garantir que as entregas cheguem o mais rápido possível, além de atuar como agente democratizador do comércio eletrônico, onde empreendedores podem construir e digitalizar seu negócio, atuando com ferramentas competitivas.”  

“Com a pandemia, o consumidor ficou ainda mais exigente e com uma expectativa ainda maior em receber as suas compras cada vez mais rápido. Neste cenário, promovemos uma otimização de processos em nossa logística própria para suprir a alta demanda, com melhora nos prazos e na penetração em território nacional.” 

“Atualmente para entregas em Full, que é quando o Mercado Livre é responsável por todo o processo logístico, conseguimos fazer as entregas no mesmo dia para 50 cidades, cujos CEPs cobrem 20% das vendas. Em até um dia para 2,1 mil cidades, alcançando 75% das entregas e em até dois dias para 4,7 mil cidades do Brasil, cobrindo 90% das entregas. A partir de tecnologias desenvolvidas, quase que integralmente in house, nos esforçamos continuamente para oferecer a melhor experiência de compra para todos os consumidores do Mercado Livre, e isso envolve a entrega mais rápida que pudermos oferecer, em todo o país.”

NOVOS MODELOS E LIVE COMMERCE 

“Queremos surpreender os usuários com uma experiência que se supere a cada dia. Analisamos as múltiplas possibilidades dentro do nosso ecossistema, que funcionam em sinergia para oferecer cada vez mais a melhor experiência aos usuários. Investimento em Live commerce também foi um dos grandes diferenciais da plataforma que desenvolvemos em 2021, e seguirá neste novo ano, para promover o diálogo com os consumidores por meio de uma experiência de compra única, divertida, interativa e muito mais social. O Mercado Livre Live é uma plataforma de vendas e branding, com transmissões ao vivo e integradas ao marketplace.”

Via: Por Abel Ornelas, Chief Operating Officer (COO)

Abel Ornelas (Crédito: divulgação) 

CONSUMIDOR FIGITAL 

“Em 2022, a Via continuará investindo na inovação, na expansão de lojas físicas e na integração entre o on e off-line, tendo como principal objetivo oferecer uma experiência de compra positiva para o cliente. O consumidor está cada vez mais figital. Ele gosta de ir até a loja física para ver, tocar, experimentar o produto, mas pode acabar comprando no site ou aplicativo da marca. No caso das marcas da Via – Casas Bahia e Ponto – o cliente ainda pode ter a ajuda de um vendedor pela ferramenta ‘Me Chama no Zap’, considerado um case mundial, no qual o comprador passa a ter uma experiência de atendimento e consultoria, mesmo online. Ou seja, para nós já não há mais essa divisão entre físico e online e estamos preparados para atender o cliente onde, quando e como ele quiser.”

INTEGRAÇÃO  

“A integração entre o sortimento de produtos da loja física com a virtual também tem sido uma aposta importante. Em todas as nossas lojas, o vendedor pode vender um produto dos nossos parceiros do marketplace. Além disso, as lojas físicas também funcionam como um ‘mini hub’ de logística, melhorando o tempo de entrega de compras feitas pela internet. Toda essa estratégia ominicanal faz com que um canal fortaleça o outro.”

PARCERIA 

“Cada vez mais, os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham verdadeira parceria — seja nas lojas físicas ou no comércio eletrônico. A inovação, comodidade, interação e segurança continuarão sendo pontos fundamentais para a tomada de decisão dos consumidores, além disso, a comunicação e o atendimento humanizados serão ainda mais valorizados.”

MAPA DE CALOR 

“Uma grande novidade que temos testado na nova loja da Casas Bahia na Marginal Tietê é o mapa de calor. Através dele conseguimos analisar como a pessoa interage em nossas instalações, o que desperta mais interesse, onde as pessoas dedicam mais tempo, quais são os produtos que chamam mais atenção no PDV. A nova loja funciona como um laboratório de varejo e com base nos insights que tiramos ao analisar o comportamento do usuário, conseguimos mapear, testar e implantar novas abordagens e tecnologias em diversas outras unidades, pensando sempre na satisfação do comprador.”

Riachuelo: Por Elio Silva, Diretor Executivo de Canais de Marketing 

Elio Silva (Crédito: Tiago Queiroz/Estadão) 

CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE 

“Após um período de fortes transformações, o cliente ganha o centro das atenções e tudo o que criamos e desenvolvemos irá entrar numa fase de maturidade. O cliente com mais possibilidades e sendo mais exigente. Do nosso lado, seguimos cuidando desde o core do nosso negócio traduzido em propostas de valor corretas e aderentes aos nossos consumidores. Isso vale para todos os nossos formatos de negócios e serviços. Marketplace Riachuelo, Lojas Riachuelo, Lojas Carter’s e lojas Casa Riachuelo. Nos serviços, a Midway está em rápida evolução das contas.”

EXPERIÊNCIA OMNICANAL 

“Algo que sempre estará na moda é o ótimo produto, com qualidade e informação de moda. Junta-se a isso tudo o que evoluímos nas experiências e jornadas. Cada vez mais, os clientes pedem por uma experiência omnicanal de excelência, que facilite seu dia a dia, comprando na loja ou no e-commerce, com entregas rápidas e eficazes. E para que tudo saia como o esperado, a integração também dos estoques e sistemas logísticos são essenciais. Por isso, seguir investindo em tecnologia segue tão importante em 2022 e nos próximos anos.”

PREOCUPAÇÃO SOCIOAMBIENTAL 
“A preocupação com socioambiental seguirá sendo pauta dentro do setor, que vem buscando soluções para uma cadeia produtiva e de consumo mais consciente e sustentável. Os olhos do mercado estão atentos para iniciativas ESG. Dentro de casa, já trazemos diversas iniciativas nesse sentido, como a implantação de um novo projeto de loja, a Loja do Amanhã, mais sustentável e circular, que se seguirá nas próximas inaugurações da Riachuelo. A utilização do algodão Better Cotton em boa parte de nossos jeans, oferecendo um produto mais sustentável para o nosso consumidor. Além disso, firmamos uma parceria de dois anos com o IPT (Instituto de Pesquisas Tecnológicas), para o estudo e desenvolvimento de matéria-prima priorizando resíduos têxteis de nossas fábricas e roupas usadas doadas nas estações presentes em nossas lojas, visando alavancar a circularidade. Como uma empresa com mais de 70 anos de história, entendemos a importância do impacto que deixamos no planeta e que é nosso dever cuidar para que seja o menor possível. Estamos com boas expectativas para o novo ano, mas seguimos atentos e observando o cenário e mercado com atenção.”

Acompanhe a cobertura especial da Fast Company Brasil da NRF 2022.