Agenda Ford: agendamentos online de revisão passam de 9% para mais de 40%
Criado pela Ford e Stefanini Technology, o Agenda Ford usa inteligência artificial para simplificar o agendamento de revisões. Desenvolvido no Brasil, o serviço já chegou à América Latina e à Ásia.
Agendar a revisão de um carro envolve escolhas práticas: onde levar o veículo, em que dia e horário e com quem falar. Para tornar esse processo mais simples, Ford e Stefanini desenvolveram o Agenda Ford, uma ferramenta disponível no aplicativo da montadora que permite organizar o atendimento em um só lugar.
A solução permite selecionar concessionária, data, horário e consultor.
Ao integrar essas etapas em um fluxo digital, o serviço busca reduzir atritos e oferecer uma experiência mais conveniente aos clientes — sem perder de vista as necessidades das concessionárias que realizam o atendimento.
E os resultados apareceram nos primeiros 12 meses de operação. A taxa de agendamentos online passou de 9% para mais de 40% nos países em que a ferramenta foi implementada, chegando a 50% em alguns mercados. Em menos de um ano, mais de 80% das avaliações dos clientes foram de cinco estrelas, patamar que, segundo a empresa, permanece até hoje.
DESENVOLVER A PARTIR DA ESCUTA
O projeto começou com pesquisa e diagnóstico dos processos, além da escuta de clientes e concessionárias. A proposta era compreender as necessidades de quem agenda o serviço e os desafios da rede responsável por realizá-lo, para a partir daí, desenhar uma experiência digital que funcionasse para os dois lados.
“Na Ford, estamos constantemente desenhando o futuro da experiência do cliente. O Agenda Ford chega para transformar essa jornada, alinhando nossos serviços ao comportamento digital e dinâmico que as pessoas buscam hoje. A parceria com a Stefanini Technology foi fundamental nesse processo de descoberta, escuta ativa de clientes e concessionárias. O resultado é um produto digital moderno, construído a quatro mãos, focado em gerar valor contínuo e grandes resultados”, afirma Djalma Brighenti, diretor de TI da Ford América do Sul.
Com a inteligência artificial como um dos pilares da sua abordagem de desenvolvimento, a Stefanini integrou IA às diferentes etapas do projeto para apoiar decisões, padronizar processos e contribuir para a qualidade das entregas — do discovery à documentação, à criação de histórias de usuário e aos testes.
A integração da inteligência artificial à estratégia do negócio vai além da eficiência operacional
“A integração da inteligência artificial à estratégia do negócio vai além da eficiência operacional e orienta o uso da tecnologia para gerar resultados e valor para o cliente. Desde a etapa de descoberta até a documentação, criação de histórias de usuário e testes, a inteligência artificial contribui de forma relevante para a padronização, a qualidade e um impacto consistente ao longo de todo o desenvolvimento. Quando IA, negócio e estratégia caminham juntos, o resultado é uma experiência superior para o cliente”, afirma Rodrigo Stefanini, CEO Latam e Espanha do Grupo Stefanini.
DO BRASIL A OUTROS MERCADOS
Desenvolvido inicialmente no Brasil, o Agenda Ford foi adotado também em países da América Latina e da Ásia. A expansão envolveu adaptar a solução a diferentes processos, culturas e operações, em vez de simplesmente replicar o produto em cada mercado.
Para viabilizar essa escala, a Stefanini realizou diagnósticos locais, pesquisas de personas e visitas a concessionárias. A solução foi construída com arquitetura baseada em microsserviços e equipes ágeis dedicadas.
Ao combinar pesquisa, tecnologia e atenção às necessidades de clientes e concessionárias, Ford e Stefanini redesenharam uma etapa importante da relação entre consumidor e marca, demonstrando como a digitalização do pós-venda pode ir além da transferência de um processo para o aplicativo.
