Brasileiros relatam exaustão ao usar aplicativos bancários
Pesquisa do Instituto Locomotiva e Santander Brasil revela excesso de notificações, dificuldade para encontrar funções e perda de tempo até em tarefas simples, como transferências via Pix
Você é do time que contava com os avanços tecnológicas para ter mais tempo e aproveitar momentos de pequenos prazeres pessoais, como encarar treinos de corrida, estar mais próximo da família e dos amigos ou estudar algo novo, por exemplo? Na prática, não é essa a realidade da maioria dos brasileiros. As inovações têm ajudado, mas também têm causado uma sensação de esgotamento.
Pesquisa recente feita pelo Instituto Locomotiva, encomendada pelo Santander Brasil, ouviu 1.508 brasileiros (acima de 18 anos e bancarizados) para saber como lidam com a sobrecarga de atividades, a sensação de falta de tempo e o uso de apps das instituições financeiras. Os dados são reveladores.
A cada três entrevistados, dois responderam sentir falta de tempo no dia a dia. Isso dificulta, segundo 93% dos brasileiros, o cuidado com a saúde física e mental.
Veja outros números alarmantes:
- 91% desejariam passar mais tempo com a família.
- 89% gostariam de ter uma brecha para o descanso.
- 88% gostariam de um espaço na agenda para lazer e atividades culturais.
- 87% dedicariam, se pudessem, mais tempo para estudar ou aprender algo novo.
- 87% escolheriam atividades físicas ou praticariam esportes.
- 78% optariam por trabalhar ou empreender no tempo extra.
- 64% usariam as horas a mais para participar de ações comunitárias, religiosas ou voluntárias.
NAVEGAR NOS APPS CANSA
Os dados da pesquisa mostram ainda que mais da metade (58%) se sente cansada quando passa muito tempo navegando por aplicativos no celular. A sobrecarga e o esgotamento são tão dominantes na rotina que 61% dizem já ter deixado de fazer algo em aplicativos digitais porque demandaria muito tempo ou atenção.
Com tantos recursos tecnológicos à mão, os brasileiros não escondem a superexposição aos apps. Ao todo, 57% concordaram com a frase “Gostaria de gastar menos tempo mexendo em aplicativos digitais”.
Nas considerações sobre a relação com os apps, sobrou até para as notificações: 61% concordaram que esses avisos são excessivos e atrapalham no uso do celular.
SOBROU PARA OS APPS BANCÁRIOS
Os aplicativos de instituições financeiras, é claro, não ficam de fora desse estado de exaustão gerado pelos apps. Ao todo, 62% dos entrevistados afirmaram já ter evitado usar os apps bancários como reação ao cansaço ou à rotina de sobrecarga.
Nesse contexto, há um componente adicional: os entrevistados lamentam a ausência de um ponto de contato humano – 78% já sentiram falta de atendimentos feito por pessoas reais enquanto tentavam resolver algum problema por meio de aplicativos bancários.
O volume de transações financeiras on-line é enorme. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, divulgados na Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad), em junho passado, cerca de 119,6 milhões de pessoas usaram a internet para acessar bancos ou outras instituições financeiras em 2024 – ou 71,2% dos 168 milhões de brasileiros com acesso à internet naquele ano. Em 2022, apenas 22,5 milhões utilizaram o internet banking.
MUITAS NOTIFICAÇÕES
De uma forma geral, os clientes dos bancos se sentem confusos com a quantidade excessiva de informações e de notificações dos apps dos bancos. Veja alguns destaques:
- 61% admitiram ter sentido algum tipo de confusão com a quantidade de menus ou opções disponíveis nos aplicativos bancários.
- 53% afirmaram já se ter se distraído do que faziam no aplicativo bancário devido ao excesso de notificações do próprio app.
- 59% deixaram alguma vez de usar ma função porque tiveram dificuldades para encontrá-la no aplicativo.
- 52% disseram ter deixado de chegar ao final de uma ação porque acharam a sequência de etapas ou telas confusas.
- 69% gastaram mais tempo do que gostariam à procura de alguma função no aplicativo.
- 57% levaram mais tempo do que o esperado em tarefas simples, como transferências via PIX.
MUITO TEMPO ATÉ NAS TAREFAS SIMPLES, COMO O PIX
Ainda segundo a pesquisa do Instituto Locomotiva para o Santander, 83% dos brasileiros já tiveram problemas com aplicativos bancários envolvendo alguma das situações pesquisadas. São elas:
1 - Gastou mais tempo do que gostaria procurando uma função;
2 - Gastou mais tempo do que gostaria para realizar uma tarefa simples, como um Pix;
3 - Ficou confuso com a quantidade de opções e menus;
4 - Deixou de usar alguma função por dificuldade de encontrá-la;
5 - Se distraiu no app por excesso de notificações;
6 - Deixou de concluir alguma necessidade por excesso de etapas no aplicativo.
O desconforto no uso dos apps é evidente. Entre os entrevistados, 80% afirmaram preferir aplicativos bancários com telas mais simples e objetivas, que destaquem as funções mais usadas pelo cliente. Apesar da preferência, há muitos insatisfeitos: 56% consideram que seus apps de bancos não têm por costume dar visibilidade aos serviços mais acessados.
O ponto de fricção é tão evidente que 64% afirmaram ter dificuldade até mesmo para compreender a linguagem dos apps bancários. Desse total, 60% já deixaram de usar alguma função no aplicativo por não entender as instruções.
A interação se torna tão complicada que a cada três brasileiros, dois já deixaram de entender algum termo ou funcionalidade e preferiram recorrer ao Google ou à Inteligência Artificial em vez de buscar informações na própria seção de ajuda do aplicativo.
BRASILEIROS E A RELAÇÃO COM OS APPS
A realidade é desafiadora para quem precisa usar o recurso para acessar a conta. Isso porque o brasileiro tem, em média, dois aplicativos financeiros instalados no celular, considerando bancos, carteiras digitais e investimentos – 84% responderam ter pelo menos mais de um.
Mas como melhorar essa relação entre app e usuário em um contexto de dificuldade do brasileiro em lidar não só com a tecnologia disponibilizada pelos bancos, mas com as suas finanças? De acordo com a pesquisa, 63% dos entrevistados não se sentem totalmente no controle sobre seus ganhos e gastos mensais.
O levantamento feito pelo Instituto Locomotiva perguntou qual era o principal desafio na gestão financeira para quem usa diversos apps (apenas entre aqueles que têm mais de um instalado no celular) e listou os cinco principais. São eles:
55% - Confusão com senhas, logins e autenticações diferentes.
40% - Maior risco de esquecer contas, boletos ou vencimentos.
37% - Gasto de tempo maior para realizar tarefas simples.
36% - Dificuldade para ter visão completa da vida financeira.
31% - Sensação de desorganização e falta de controle.
OPEN FINANCE PODE FACILITAR
Uma alternativa para quem tem conta em mais de um banco e se perde entre apps, contas, investimentos e Pix é o cadastro de uma das contas no Open Finance, que permite ver todas as contas dos outros bancos. Com isso, o usuário tem de lidar apenas com um aplicativo, reduzindo a perda de tempo e o cansaço com tantas notificações na tela do celular. Além, é claro, de tornar mais fácil a gestão das finanças, reduzindo a chance de deixar de pagar um boleto ou fazer uma transferência.
Se a usabilidade dificulta tanto a vida de quem tem apps bancários no celular, não dá para desconsiderar os efeitos não apenas no aumento do estresse. No total, 58% dos entrevistados afirmaram ter perdido prazos ou arcado com tarifas por confundir os aplicativos financeiros. Por exemplo, em situações em que o dinheiro estava em um aplicativo, mas o pagamento ou transferência tinha que ser feito por outro.
Mais da metade (53%) disse ter levado mais tempo para realizar alguma operação porque se confundiu com as funcionalidades de um aplicativo financeiro com outro. E quanto mais apps instalados, mais confusão se enfrenta, mostra a pesquisa.
CANSAÇO E POUCA AGILIDADE
O que a pesquisa mostra de forma geral sobre o desconforto causado pelo uso de apps no celular também é visto entre aqueles que têm apps financeiros: 68% se identificam com situações de cansaço, confusão ou pouca agilidade devido ao uso pulverizado desses recursos. A maioria (51%) acha cansativo ter de lidar com mais de um aplicativo bancário.
Com a organização financeira apontada como um dos principais problemas do brasileiro na sua relação com o dinheiro e o desalento com as opções de apps de bancos, alternativas que tornem a rotina financeira mais fácil certamente vão sair na frente na chamada “principalidade bancária” – expressão usada para descrever o banco escolhido pelo cliente como seu principal parceiro na realização de transações e de movimentações financeiras.
*Este é um conteúdo de marca.
