Consumidor brasileiro enfrenta falhas nos serviços financeiros online
Pesquisa do Google Cloud mostra falta de velocidade, chatbots ineficientes e falta de transparência nas informações
O mercado financeiro é um dos que mais tem passado por grandes mudanças recentes, como a chegada do open banking, das moedas digitais, novas tecnologias e mais, o que impactou a experiência dos usuários desses serviços.
Para entender como anda a experiência dos consumidores no processo de contratação digital de serviços financeiros, o Google Cloud analisou instituições brasileiras, detalhando seus achados no estudo “finfacts – Descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros”, produzido em parceria com a R/GA.
As análises foram compiladas em 28 insights com os principais desafios, acertos e oportunidades que mostram como a tecnologia pode ajudar no momento de contratação de um serviço financeiro.
“No momento em que a experiência digital se assemelha ao atendimento tradicional e seus problemas clássicos, algo precisa ser corrigido”, afirma Marisa Kinoshita, gerente de marketing de campo no Google Cloud.
Por exemplo, o cliente tenta fugir das filas de uma agência, mas na hora de abrir uma conta online descobre que o processo pode demorar mais de dois dias – de fato, segundo a pesquisa, metade das instituições avaliadas demoraram mais de 48 horas para finalizar o processo.
Mesmo no atendimento pessoal e humano, muitas falham em entregar uma experiência positiva. Em 11 delas, o atendimento foi considerado ineficaz.
Entretanto, as instituições financeiras avaliadas se mostram eficientes no uso de diferentes tecnologias para facilitar a vida dos clientes. Poucas enfrentam problemas com sistemas de identificação, uploads lentos para abertura de contas, erros de autenticação ou uso de comandos de voz.
“O maior problema, sem dúvida, ainda são os chatbots ineficientes, também comuns em outros setores”, afirma Marisa. Das 24 instituições pesquisadas, 15 tiveram uma avaliação ruim na experiência com essas ferramentas.
PONTOS DE ATENÇÃO
Uma das características mais atraentes para os consumidores ao contratar serviços financeiros é a simplicidade. Dados do finfacts, porém, mostram uma realidade em construção. Entre as instituições avaliadas, 17 não deram continuidade ao processo de abertura de contas entre dispositivos; 9 apresentaram instabilidade e ficaram com app offline; e 50% não ofereceram cartão de crédito pré-aprovado sem pedir dados extras.
Outro ponto importante para o cliente é a personalização, que traz mais proximidade com a marca. Isso significa oferecer serviços e produtos que fazem sentido para o perfil do contratante, como empréstimos e investimentos. Segundo o estudo, apenas seis instituições oferecem investimentos de acordo com o perfil e momento do cliente.
Por fim, os consumidores estão mais exigentes quanto à transparência das empresas. Porém, muitas delas falham nesse sentido: 41,6% das empresas analisadas no finfacts não trazem informações claras, durante o processo de contratação, sobre especificidades das contas bancárias oferecidas, como taxas cobradas e condições de uso da conta.
