Marcas buscam formas de reinventar a experiência do consumidor no metaverso
Antes de mais nada, tenho uma confissão a fazer: embora seja o CEO de uma empresa de tecnologia, até eu fiquei surpreso com toda a comoção que o metaverso tem gerado desde o ano passado.
Como praticamente todo mundo, também fui pego de surpresa em outubro, quando o Facebook anunciou o compromisso de construir esse novo mundo digital, inclusive alterando o nome da empresa para Meta. Tive que me esforçar para entender do que se tratava e não pude deixar de me questionar se o metaverso seria somente mais uma tendência passageira.
De lá para cá, entendi que ele não apenas pode trazer inúmeras possibilidades de transformar a forma como trabalhamos, nos divertimos, socializamos e fazemos compras, mas que é, sobretudo, extremamente relevante para o que faço: ajudar empresas a oferecer melhores experiências aos consumidores.
Reconheço que o conceito de metaverso é confuso. O Facebook o descreve como “um híbrido das experiências sociais online de hoje, expandidas para três dimensões ou projetadas no mundo físico”. Mas essa explicação um tanto quanto deslumbrada não encheu os olhos de todos. Um empresário renomado do Vale do Silício, por exemplo, disse à CNBC que metaverso é um termo exagerado que descreve tecnologias que já existem e que “daqui a seis meses, será difícil que alguém o use sem ironia”.
No entanto, cada vez mais empresas estão de olho nele. Quando a Microsoft anunciou, em janeiro, que iria adquirir a desenvolvedora de jogos Activision Blizzard por US$ 68,7 bilhões – o maior acordo de compra na história da gigante de tecnologia –, o termo “metaverso” foi mencionado no primeiro parágrafo do comunicado à imprensa. O Walmart registrou várias novas marcas, indicando uma estratégia de se aventurar pelo novo mundo digital. As ações da Apple dispararam no final de janeiro quando seu CEO, Tim Cook, revelou que a empresa já está investindo no metaverso.
SE O METAVERSO FOR REALMENTE TUDO O QUE SE ESPERA, SERÁ ALGO REVOLUCIONÁRIO PARA A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR.
A Nike também demonstrou interesse. A empresa de sportswear apresentou vários novos pedidos de registro de marca, revelando planos para fabricar e vender tênis e roupas virtuais. Em dezembro, adquiriu a RTFKT, uma empresa que “aproveita o que há de mais novo em tecnologia de jogos, NFTs, autenticação blockchain e realidade aumentada para criar produtos e experiências virtuais únicas”.
E isso não é tudo: o aplicativo do headset de realidade virtual Oculus, da Meta, foi o mais baixado na App Store no Natal. Claramente, algo grande está por vir, e acredito que as marcas precisam ficar atenta. Se o metaverso for realmente tudo o que se espera, será algo revolucionário para a experiência do consumidor.
Também conhecida como experiência do cliente, ou simplesmente CX (Consumer Experience), ela é tanto um modelo de negócios quanto um mercado multibilionário que promove experiências em nível emocional toda vez que consumidores interagem com a marca. Mas fazer isso em escala será um grande desafio, pois os consumidores terão informações, possibilidade de escolha e expectativas sem precedentes no novo mundo digital.
COMPRAS NO METAVERSO
O metaverso trará uma nova camada multidimensional que forçará as empresas a reinventar a experiência do cliente em um mundo de realidade aumentada (RA), virtual (RV) e mista (RM).
Imagine um varejista vendendo camisas e chapéus para serem usados por avatares que os clientes fizeram de si mesmos. Ou oferecendo a possibilidade de experimentar roupas que podem ser compradas com moeda digital para usar na vida real. Parece absurdo? Mas é o que a Nike está explorando. O CEO da Ralph Lauren também demonstrou interesse no metaverso, dizendo que vê uma grande oportunidade para atrair clientes mais jovens.
AS EMPRESAS PRECISAM TER EM MENTE QUE SÓ EXISTEM DOIS CAMINHOS: OU SE ADAPTAM OU SERÃO ENGOLIDAS.
Marcas de roupas fizeram grandes avanços ao longo dos anos, proporcionando uma experiência excepcional em seus canais digitais e físicos, mas agora precisarão replicar isso no metaverso.
As mesmas perguntas que elas se fazem sobre a qualidade da experiência do consumidor nos canais que já existem precisam ser feitas no novo mundo digital. Como descobrir o que as pessoas realmente querem? O que elas acharão encantador? O que as incomoda ou frustra? Nossos produtos são simples de usar? Agradáveis? Instigantes? Como podemos incorporar o metaverso em nossa experiência geral?
Os questionamentos que surgem parecem intermináveis: as empresas vão exigir que todos os clientes façam login no metaverso como base para toda a experiência? Como será feito? Através do Oculus, de um console PlayStation ou outra plataforma? Qual será a estratégia em relação aos NFTs, que permitem que se compre itens digitais exclusivos usando blockchain?
Isso é o suficiente para dar um nó no cérebros. Mas é fácil compreender o potencial que o metaverso tem de se tornar um canal importante para as empresas.
Elas precisam ter em mente que só existem dois caminhos: ou se adaptam ou serão engolidas. Não estou dizendo que o metaverso será um divisor de águas tão grande quanto, digamos, a internet móvel. Estou apenas afirmando que seu potencial não pode ser ignorado.
As empresas devem começar a refletir sobre todas as possibilidades que surgirão em relação à experiência do consumidor se quiserem continuar relevantes.
