O B2B raiz não existe mais
A empresa que não atua em redes sociais deixa de construir um hedge que poderá ser decisivo em eventos futuros
A empresa produz equipamentos que são utilizados em outra empresa, numa fábrica ou qualquer outra unidade de produção.
Teoricamente, no mundo pré redes sociais e ativismo digital, a principal preocupação era com o cliente e seu grau de satisfação em relação aos produtos ou serviços entregues, eventualmente outros stakeholders na área de regulação, órgãos públicos, sindicatos – e ia parando por aí.
A empresa que hoje não acompanha e atua em redes sociais, olhando para sua marca dentro da sociedade em que está inserida, deixa de construir um hedge que talvez não seja necessário no momento atual, mas que poderá ser decisivo em eventos futuros.
Nenhuma empresa está 100% protegida de eventos negativos ao longo de sua história. E, no momento que estes eventos acontecem, a marca e o que ela traz consigo em termos de confiança, história, compromissos, atuação nas comunidades de referência, torna-se a principal arma para proteger a reputação.
No caso de marcas B2C, é fácil entender que reputação é um indicador ativo de mercado e competitividade.
Quando falamos de marcas B2C, fica fácil entender que reputação é um indicador ativo de mercado e competitividade. Afinal, marcas existem também para trazer confiança e segurança no processo de escolha, sempre tão estressante.
Para as marcas B2B, problemas na produção, na entrega, no controle de rejeitos ou similares, no relacionamento com colaboradores ou parceiros, podem se transformar em passivos de imagem que irão exigir expertises, investimento e, acima de tudo, resiliência e paciência.
– Quanto tempo leva para a reputação despencar?
Dependendo da intensidade do problema e do engajamento nas redes sociais, menos de 24h.
– Quanto tempo para recuperar a confiança dos públicos, em especial, a sociedade?
Também vai depender da gravidade, da capacidade de sensibilizar tanto em profundidade quanto alcance. Mais pessoas comentando, maior a pressão, mais difícil identificar interlocutores e reverter a situação. A recuperação é um processo, uma corrida de longa distância, com altos e baixos.
O QUE FAZER?
Antes de mais nada, acompanhar de perto a repercussão inicial: alcance, conversas, discursos, argumentos, sentimentos, pontos de expansão, impulsionadores.
A partir daí, se for para valer a vontade de recuperar a reputação, transparência. Para restabelecer a confiança é preciso aceitar que algo não foi bem e deixar clara a intenção de mitigar e compensar o ocorrido.
Aquele público que você não se preocupava muito, que eventualmente era impactado por um anúncio ou publicação mais de prestação de contas ou falando do propósito da marca, agora é o seu core de atenção.
– O que aconteceu poderia ter sido evitado?
Nem sempre. Mas quase sempre sim.
– Onde não foi percebido?
Importante descobrir para que não aconteça novamente. É para isso, transparência e vontade também para dentro de casa.
– O que fazer uma vez descoberto o problema e sua origem?
Em muitos casos, punições para pessoas, chefias, áreas. Dependerá das políticas internas, da gravidade, da intencionalidade ou não, da atuação para o problema.
Ainda mais importante é a marca mostrar sua vitalidade e capacidade de se adaptar, não para se esconder, mas para poder se mostrar novamente. Deixar evidente que aprendeu com o erro e que vai atuar para que não aconteça novamente, que vai arcar com o dano que causou. Em síntese, que é confiável.
As redes sociais estarão ali, presentes, olhando, acompanhando, ao menos no início desafiador da transformação. Continue atento. Continue ouvindo todos os seus públicos. E principalmente, não se descuide nunca da sociedade na qual você e sua marca estão inseridos.
