O desafio de redesenhar produtos populares sem frustrar os usuários
Mudanças radicais e repentinas na interface e na função podem pôr em risco anos de fidelidade do usuário
É muito mais fácil construir algo novo do que ajustar o que já existe. Aprendi isso como líder de produto de uma empresa que oferece experiências digitais para o dia a dia de profissionais há quase quatro décadas.
O Adobe Acrobat existe há quase 30 anos. Temos mais de 100 milhões de pessoas usando o aplicativo todos os dias. Quando minha equipe de engenheiros e designers propôs uma reformulação completa das experiências do Acrobat para desktop e dispositivos móveis, não podíamos tomar uma decisão do dia para a noite. Sabíamos que isso poderia afetar a capacidade dos usuários de realizar seu trabalho com eficiência.
Este projeto foi a primeira revisão de produto que fizemos em sete anos, então tivemos que nos perguntar: “por que agora?” Embora percebêssemos o Adobe Acrobat como familiar, ouvimos de nossos clientes que eles tinham dificuldade para encontrar e usar certas ferramentas. A experiência do cliente está no centro de tudo o que fazemos, e é por isso que esse feedback nos fez repensar o design.
Finalmente, após anos de trabalho, chegamos a um resultado que atingiu o equilíbrio certo entre modernizar a experiência e manter a familiaridade e a facilidade para os usuários. Aqui estão três coisas que aprendi ao longo do processo.
ENTENDA BEM SEUS OBJETIVOS
É impossível resolver problemas sem uma compreensão clara de quais são.
Isso pode parecer óbvio, mas você ficaria surpreso com o número de equipes que começam a trabalhar em um novo projeto antes de responder a uma única e simples pergunta: o que exatamente estamos tentando consertar?
É impossível resolver problemas sem uma compreensão clara de quais são.
No nosso caso, o grande desafio era que, para muitos clientes, o Acrobat se tornou difícil de usar. Eles não conseguiam encontrar as ferramentas que precisavam e tinham dificuldade para usar alguns recursos.
Entender isso nos ajudou a esclarecer nosso objetivo: redesenhar o software de forma que as pessoas pudessem usá-lo mais facilmente e descobrir novos recursos.
Por exemplo, ficamos surpresos ao descobrir que muita gente não sabia que o Acrobat podia editar PDFs, que não era apenas para visualizá-los. Decidimos que seria preciso colocar o propósito do aplicativo – criar, editar, colaborar e assinar – no centro da reformulação do design.
EMPODERE AS EQUIPES
Quando você é responsável por um produto que todo mundo usa no dia a dia, não faltam opiniões e críticas. Todos têm alguma: os clientes, os designers, o setor de marketing, o CEO. A lista nunca acaba.
Embora isso possa ser assustador e estressante, há beleza nesse debate, especialmente quando se está desenvolvendo uma experiência para diferentes tipos de usuários.
O papel do líder é avaliar todas as perspectivas e incentivar a equipe a estar aberta ao pensamento criativo.
Fizemos as alterações no design garantindo que todas fossem “revisadas” pela liderança, em vez de somente “autorizadas” ou “aprovadas”. Isso ajudou as equipes a obter feedback e orientação para equilibrar o produto de forma que atendesse a todos. Elas tomaram decisões, fizeram mudanças quando discordavam e, como resultado, foram capazes de agir rapidamente.
Este, em última análise, é o papel de um líder: avaliar todas as perspectivas e incentivar as equipes a serem pacientes e a estarem abertas ao pensamento criativo e curioso. Encoraje os colaboradores a compartilhar suas perspectivas e explicar como se deu a tomada de decisão para os outros.
REDUZA O RISCO DA TOMADA DE DECISÃO
Existem muitas ferramentas para validar e reduzir o risco de decisões. Um exemplo é o clássico teste A/ B, no qual um grupo de usuários testa a versão original de um produto enquanto outro testa a nova versão. Os relatórios dessa análise podem fornecer informações sobre a facilidade de uso de ambos.
Outra opção é fazer uma pequena alteração, distribuí-la para um grupo reduzido e coletar dados sobre o uso. Esses métodos são um divisor de águas quando se trata de eliminar o risco de grandes decisões.
Várias rodadas de pesquisa e debates intermináveis não fornecem dados. Testar e aprender com os resultados, sim.
Confio muito nessa abordagem. Testar uma mudança com clientes reais é muito mais eficaz do que realizar várias rodadas de pesquisa com os usuários ou promover intermináveis debates internos. Estas são estratégias que não fornecem dados; testar e aprender com o resultado, por outro lado, sim.
Isso foi fundamental para nós. Em vez de lançar um redesenho completo para todos os usuários, fizemos um planejamento cuidadoso. Testamos pequenos recursos, descobrimos o que funcionava, quais mudanças eram benéficas e quais não eram. Quando as alterações resultavam em maior produtividade, eram incorporadas ao produto.
TENHA SEMPRE UM NORTE
Há muita incerteza na tecnologia hoje. Uma ou duas grandes atualizações podem afastar uma parcela significativa de clientes até mesmo do produto mais popular. É por isso que acredito tanto na importância de se ter um norte, algo que pode ajudar o time a se situar melhor nos momentos mais desafiadores.
Como líder de produto, meu norte é a simplicidade. Inovar continuamente é importante para garantir que seu produto se mantenha atual e moderno, mas isso nem sempre significa fazer grandes mudanças na experiência. Para os clientes, muitas vezes, menos é mais.
