NRF 2025: hiperpersonalização e conexões humanas, a nova alma do varejo
A inteligência artificial não é apenas uma ferramenta de automação, mas um agente transformador que permite a hiperpersonalização
Acabo de voltar da NRF 2025, uma das maiores feiras de tendências e inovações globais de varejo do mundo, que trouxe nesta edição uma enorme imersão em temas de IA, personalização, loyalty e retail media. Todos estes temas explorados em um contexto marcado por constantes transformações, onde o futuro do varejo está cada vez mais atrelado à construção de relações autênticas com os consumidores.
Esse conceito transcende ao fato de oferecer apenas produtos e serviços e entra no campo da experiência, no qual a personalização e a conexão com os clientes se tornam fundamentais para o sucesso das marcas.
Entregar relevância ao cliente é o que possibilita às empresas não apenas vender mais, mas acima de tudo, vender melhor. E também avançar de forma estratégica em uma nova avenida com o retail media, que precisa ir além da fonte de rentabilização, garantindo o reforço de categorias e produtos relevantes para a proposta de valor e posicionamento das marcas e seus clientes.
Enquanto assistia a conteúdos relevantes em várias das palestras na NRF 2025, me lembrei da frase de um professor da Universidade de Harvard, que diz que a forma como tratamos os clientes é determinante para garantir sua lealdade.
Se a experiência for negativa, é provável que o cliente compartilhe sua insatisfação com outros. Por outro lado, se for positiva, a chance de retorno é muito maior.
Esse pensamento reflete a ideia de que colocar o cliente verdadeiramente no centro da estratégia é fundamental para a fidelização e o crescimento sustentável no varejo.
Frente a um cenário competitivo, as empresas precisam criar experiências personalizadas memoráveis, que construam um vínculo emocional com o consumidor. A inteligência artificial surge como uma aliada poderosa nesse processo.
HIPERPERSONALIZAÇÃO COM AGENTES DE IA
A IA não é apenas uma ferramenta de automação, mas um agente transformador que permite a hiperpersonalização, onde cada interação é única, baseada em dados estruturados como histórico de compras, preferências alimentares e frequência.
Imaginemos a seguinte situação: é sexta-feira e você decide organizar um churrasco para reunir amigos e família. Assim que acessa o aplicativo do seu supermercado preferido, ele já “adivinha” o seu plano.
Baseado nos seus hábitos de compra, o sistema sugere cortes nobres de carne, carvão e temperos que harmonizam com as suas preferências e até uma playlist temática para animar o dia. Mais do que isso, ao lembrar que você costuma tomar café depois das refeições, oferece um combo especial com cápsulas de expresso que prometem surpreender os convidados.
Essa experiência é proporcionada pelos novos agentes de IA, que analisam seu histórico de compras, comportamento e preferências para criar recomendações sob medida. Em poucos segundos, sua compra para o churrasco está praticamente pronta – e com um toque de personalização que o faz se sentir especial.
Tudo isso deixa claro que a hiperpersonalização transformará a experiência de compra, criando um vínculo mais forte e uma jornada de consumo única. Em um mercado repleto de opções, esse nível de personalização é um grande diferencial competitivo, pois vai além do que o cliente espera, antecipando suas necessidades de forma inteligente, relevante e autêntica.
O varejo do futuro será híbrido, entregando uma experiência fluida e consistente entre os mundos físico e digital. Ou seja, as novas lojas serão muito mais do que pontos de venda: serão espaços de experiências para além da transação comercial.
A nova alma do varejo será a capacidade de se conectar de maneira única e autêntica com o consumidor, no digital e no físico, criando experiências que marcam e fidelizam.
