Por que clientes estão reclamando tanto da Starlink?
Novos documentos mostram que a empresa se tornou fundamental na vida de muitos clientes, mas virou também uma dor de cabeça
Mais de 900 reclamações que mencionam a SpaceX ou seu serviço de internet Starlink foram registradas na Comissão Federal de Comunicações dos Estados Unidos (FCC) nos últimos cinco anos, segundo documentos obtidos via pedido com base na Lei de Acesso à Informação.
As queixas oferecem um retrato de como a tecnologia já se tornou uma infraestrutura essencial para parte dos moradores de áreas rurais. Ao mesmo tempo, revelam alguns dos principais pontos de frustração dos clientes do Starlink, incluindo variações na velocidade da internet, além de um atendimento ao cliente considerado deficiente.
Os documentos obtidos pela Fast Company vêm da FCC, agência federal responsável por regular provedores de telecomunicações. Consumidores podem registrar reclamações junto ao órgão após enfrentar problemas com serviços de internet e essas queixas às vezes servem de base para investigações mais aprofundadas.
O volume de reclamações surge em um momento no qual alguns estados se preparam para repassar centenas de milhões de dólares em subsídios à SpaceX, com o objetivo de expandir o serviço da Starlink em regiões com pouco ou nenhum acesso à internet.
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Nessas áreas, a Starlink busca conectar usuários à rede por meio de um terminal doméstico ligado à sua constelação de satélites, evitando o processo longo e custoso de instalação de fibra óptica.
A SpaceX também se prepara para um IPO histórico, além de uma série de atualizações na Starlink, incluindo novos satélites, uma estação de gateway de próxima geração e expansão da cobertura direta para celulares.
Mas os documentos revelados indicam que, em alguns casos, a empresa de Elon Musk tem irritado usuários com o que eles descrevem como um atendimento ao cliente “lamentável”.
Uma parte relevante das reclamações aponta que a SpaceX não entrega as velocidades de internet anunciadas.
A página de suporte da SpaceX lista diversas formas de contato, mas muitos clientes afirmam receber respostas automatizadas pouco úteis e enfrentar longos tempos de espera por atendimento.
Outros dizem não conseguir falar com funcionários por telefone. Há ainda reclamações de que o serviço apresenta “desempenho e velocidades extremamente baixos” ou que “não entrega o que foi prometido”.
Cerca de 36% das queixas mencionam a palavra “suporte” e aproximadamente 28% citam o termo “tíquete”. Algumas abordam questões de cobrança ou mudanças de preço, enquanto outras focam em problemas de instalação do equipamento. Um número menor também menciona teorias da conspiração sobre impactos da conectividade na saúde humana.
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Uma parcela considerável das reclamações gira em torno de listas de espera e atrasos na entrega dos equipamentos. Algumas expressam frustração pelo fato de a empresa ter enviado terminais para a Ucrânia (a SpaceX forneceu centenas deles após a invasão russa em 2022) antes de atender clientes domésticos.
A SpaceX e a FCC não responderam aos pedidos de comentário.
EMPRESA PLANEJA EXPANDIR BASE DE CLIENTES
Algumas queixas seguem outra linha, pedindo à FCC que vá contra a expansão da Starlink por discordância com seu CEO. Outras criticam a precariedade das ofertas de banda larga disponíveis atualmente e pressionam o órgão a facilitar o acesso ao serviço.
Essas reclamações surgem em meio a tensões mais amplas envolvendo o Programa de Equidade, Acesso e Implantação de Banda Larga, uma iniciativa do governo dos EUA destinada a subsidiar provedores que expandam a cobertura em estados e territórios pouco atendidos.
Após anos de negociações, a SpaceX e outros provedores via satélite finalmente tiveram acesso a esses recursos, embora a empresa e os governos estaduais ainda estejam definindo como a distribuição funcionará na prática.
Uma parte relevante das reclamações aponta que a SpaceX não entrega as velocidades de internet anunciadas. Vale notar que a empresa divulga velocidades esperadas em seu site, mas também ressalta que “as velocidades informadas e o uso ininterrupto dos serviços não são garantidos”.
Assim como outros provedores, a Starlink também enfrenta interrupções ocasionais que já afetaram a conexão de clientes, empresas e até do Departamento de Defesa dos EUA.
Alguns usuários, especialmente em áreas rurais, disseram à FCC que passaram a depender da Starlink e que problemas de atendimento e desempenho têm impacto direto em suas rotinas.
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“A Starlink já está sobrecarregada atendendo sua base atual de clientes e estamos prestes a adicionar muitos outros”, afirma Sascha Meinrath, professor da Penn State que assina pesquisas sobre a capacidade da rede.
“A pergunta que eu faria aos reguladores e responsáveis pelos programas de subsídio é: faz sentido adicionar milhares ou milhões de novos usuários e correr o risco de comprometer o próprio programa?”
