3 sinais de que sua organização não está preparada para enfrentar uma crise
Sinais que mostram se o seu negócio realmente está pronto para lidar com o próximo dano à reputação
De pedidos de desculpas falsos que viralizam nas redes sociais a empresas criticadas por usar IA generativa sem os devidos cuidados, as crises recentes mostram o quão rápido a reputação de uma marca pode ruir na era digital.
A velocidade com que a desinformação circula, somada aos riscos que surgem com novas tecnologias, deixou as organizações mais vulneráveis do que nunca.
Quando uma empresa não está preparada para lidar com uma crise, ela coloca sua marca, sua reputação e seu futuro em risco. Existem três sinais que indicam que sua organização não está pronta para enfrentar o próximo desastre, escândalo ou emergência corporativa.
1. A empresa não tem um plano de gestão de crises
Sem um plano claro, a organização não saberá o que fazer quando uma crise estourar – quem deve agir, como agir ou por que certas decisões precisam ser tomadas.
Cada minuto de atraso na resposta deixa a empresa mais exposta e aumenta a confusão sobre quais passos seguir.
Mas ter um plano desatualizado é quase tão ruim quanto não ter plano nenhum. Um bom plano precisa incluir pontos essenciais como:
- Quando e como ele foi criado, revisado e testado
- O que configura uma crise para a empresa
- Quem tem autoridade para acionar o plano
- O que deve ser feito – e em qual ordem – para enfrentar a crise
- O que deve ser comunicado e quem será responsável pela comunicação
- Quem precisa ser informado e de que forma isso será feito
Dependendo dos riscos, pode ser necessário criar planos específicos para cada tipo de ameaça. A forma de reagir a um processo judicial, por exemplo, deve ser totalmente diferente da resposta à morte repentina do CEO.
Esses planos precisam ser testados regularmente – por meio de simulações, exercícios práticos ou testes computadorizados – para garantir que realmente funcionem. Além disso, é importante que executivos e funcionários saibam que existem protocolos prontos para orientar a resposta da empresa.
2. A empresa não tem uma equipe de gestão de crises
Sem uma equipe preparada para colocar o plano em prática, a organização vai se perder tentando descobrir quem faz o quê quando a crise surgir.
A composição da equipe varia de acordo com o tamanho e a complexidade da empresa. Em grandes organizações, normalmente de cinco a sete pessoas já é suficiente – reunindo profissionais de RH, TI, jurídico, marketing, relações públicas e até membros do conselho.
Esse grupo deve se reunir regularmente para praticar tomada de decisão sob pressão, testar o plano e fazer os ajustes necessários, tanto no plano quanto na própria equipe.
3. A empresa não sabe o que dizer quando uma crise estoura
Quanto mais tempo a empresa fica em silêncio, mais espaço dá para que outras pessoas controlem a narrativa por ela. Por isso, é essencial ter declarações prontas, para serem divulgadas imediatamente e adaptadas depois, conforme a situação evolui.
Mas é preciso cuidado: declarações impulsivas podem gerar riscos legais. Consultar o departamento jurídico é fundamental para evitar problemas futuros.
Outro passo importante é definir com antecedência quem será o porta-voz oficial da organização. O ideal é que essa pessoa tenha experiência em relações públicas ou jornalismo – e que tenha passado por media training.
Se ninguém interno estiver preparado para assumir esse papel, vale considerar contratar uma agência ou consultor especializado que possa atuar como representante durante momentos críticos.
Quando o plano é acionado e o grupo entra em ação, os gestores devem evitar microgerenciar ou interferir demais. A equipe já estará lidando com problemas suficientes; interrupções só vão dificultar o trabalho e podem prolongar – ou até piorar – a crise.
Depois que tudo passar, a empresa deve preparar um relatório avaliando o que funcionou, o que precisa melhorar e o que pode ser aprendido para enfrentar crises futuras de forma mais eficiente.
