O direito de não ser otimizado
Ao eliminar toda fricção, sistemas inteligentes também reduzem o acaso, a autonomia e o calor humano — e transformam experiências não mediadas em luxo.
Outro dia, usei uma câmera daquelas de foto instantânea. Uma câmera que só tira fotos. Ponto. Ela não sugere filtros, não analisa onde estou nem me avisa que alguém publicou uma imagem parecida — ou talvez melhor — que a minha. Uma máquina fotográfica que é só uma máquina fotográfica. Fiquei pensando se a excitação de usá-la era apenas saudade do passado. Afinal, a nostalgia está na moda.
É curioso como colocamos esses objetos que cumprem apenas sua função na caixinha sentimental da nostalgia. Vinil, agenda de papel, fone com fio, celular que só telefona. Pequenas rebeldias fofas, embaladas em algum humor geracional passageiro. Essa ideia me pareceu reducionista.
Nas últimas duas décadas, dedicamo-nos a criar coisas para “facilitar a vida”. Melhoramos a experiência do usuário reduzindo cliques, dúvidas e desvios do objetivo. Fizemos tudo ficar mais rápido, conveniente e produtivo.
Fomos tão competentes que “sem fricção” se tornou sinônimo de boa experiência. Durante muito tempo, pareceu evidente: se uma etapa pode ser eliminada, por que preservá-la? Olhando agora, porém, o engano foi tratar toda fricção como defeito e toda conveniência como benefício. Fomos simplistas e ingênuos.
Nenhum sistema é capaz de otimizar a vida. Ele consegue otimizar uma variável dela, e nós nos esquecemos disso. Às vezes, é o tempo que o usuário economiza; em outras, o tempo que permanece conectado, a conversão ou a retenção.
O que é ótimo para o sistema nem sempre é bom para a pessoa que o utiliza. Afinal, alguém precisou decidir, antes do usuário, qual variável deveria orientar a experiência. Uma decisão quase editorial sobre como a vida deve ser percebida.
Não podemos permitir que a presença humana se torne um atributo premium.
O ponto é que agora começamos a notar o que também foi perdido nesse processo. Percebemos que o caminho mais rápido cobra um preço e pode eliminar o desvio. A recomendação perfeita retira o encontro com o estranho. A resposta pronta interrompe a pergunta que ainda estava sendo formulada.
Isoladas, essas pequenas coisas parecem vitórias da conveniência. Quando empilhadas ao longo de um produto, de uma empresa, de um setor inteiro ou de uma existência, começam a eliminar outra coisa: os momentos não programados em que uma pessoa descobre uma preferência, revê uma certeza ou inventa um desejo que o sistema ainda não conhecia.
Claro que nem toda fricção precisa existir. A fila do cartório não tem nada de bom, assim como o atendimento que obriga alguém a atravessar nove menus apenas para sofrer uma punição por ter um problema. Há obstáculos que desperdiçam tempo, excluem pessoas e retiram autonomia. Eliminá-los é uma forma importante de cuidado.
Existe, no entanto, outro tipo de fricção, que não é um bug esperando para ser corrigido.
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Essa percepção tem me feito pensar no conceito japonês de ma (間): o intervalo, a pausa ou o espaço entre as coisas que permite que elas ganhem contorno e sentido.
Pode ser o instante em que um cliente realmente precisa decidir, a conversa que um funcionário tem em vez de seguir um script ou o momento em que alguém escolhe a opção menos conveniente porque ela significa alguma coisa para aquela pessoa.
Esse espaço aparentemente inconveniente não interrompe a experiência. Ele é parte dela e permite que as coisas adquiram uma forma imprevista.
Um disco oferece uma experiência musical cuja sequência não se reorganiza de acordo com o seu humor e que, justamente por isso, pode mudar seu humor. Uma agenda de papel não mede engajamento: conserva as rasuras e guarda a lembrança do susto que fez o café cair sobre suas páginas.
Uma câmera instantânea permite poucas tentativas e nenhuma correção, transformando um erro em registro engraçado de um momento particular. No fim, as limitações são parte do valor porque traçam uma linha clara entre o que o objeto faz e o que a pessoa decide fazer com ele.
É justamente essa fronteira que os sistemas inteligentes têm dissolvido. Eles decidem conosco e, eventualmente, por nós.
Nós, humanos, precisamos de espaços não otimizados. Temos o direito de não sermos reduzidos a variáveis que um sistema consegue medir. O direito de permanecer imprevisíveis, escolher a opção menos eficiente, mudar de ideia e fazer alguma coisa sem compromisso com o desempenho.
Temos o direito de não ter todas as necessidades antecipadas nem todos os desejos interpretados antes mesmo de serem formulados.
Há ainda uma desigualdade importante nessa história. A experiência não mediada vem se tornando um luxo: atendimento humano para quem pode pagar, silêncio para quem pode se retirar, tempo para quem não vive em permanente urgência e espaços sem captura para quem pode escolhê-los.
A inversão é desconcertante. A tecnologia não deveria ampliar as possibilidades humanas? Enquanto alguns compram câmeras, discos e retiros sem celular para desacelerar, pessoas com menos recursos encontram máquinas justamente nos lugares em que mais precisariam ser escutadas.
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Esse não é um argumento contra a inteligência artificial, a automação ou a criação de produtos que economizam o tempo das pessoas. Até porque a oposição entre tecnologia e humanidade já nasceu velha.
A provocação é incluir uma segunda pergunta no painel de eficiência: quanto calor humano esse sistema preserva?
Não podemos permitir que a presença humana se torne um atributo premium.
Estou chamando de calor humano a margem que um sistema preserva para que o inesperado se revele e o contexto altere o curso previsto diante das necessidades das pessoas envolvidas.
É a dimensão que costumamos chamar de intangível, não porque não possa ser percebida, mas porque exige critérios diferentes daqueles que usamos para medir eficiência. Faz sentido saber quanto tempo uma tecnologia economiza, desde que também avaliemos quais capacidades humanas ela fortalece — e quais enfraquece silenciosamente por falta de uso.
A inovação mais importante dos próximos anos não será aquela que elimina toda fricção, mas a que souber distinguir o atrito que desperdiça a vida daquele que nos devolve para ela.
Não precisamos apenas de tecnologias mais inteligentes. Precisamos de tecnologias que não tornem nossa participação dispensável.
O futuro não será mais humano se tivermos menos máquinas. Será mais humano se a última palavra sobre até onde elas podem ir continuar sendo humana.
SOBRE A AUTORA
Cami Andrade é psicóloga pela PUC-SP e especialista em inovação, curadoria, gestão de comunidades e futuro. Cofundadora da Humana°, atua na interseção entre comportamento, cultura e educação corporativa, criando narrativas e experiências que fortalecem o fator humano nas organizações.
