IA ou humano: como a tecnologia transforma o atendimento nos call centers
Mesmo com o avanço da automação, empresas percebem que atendentes humanos continuam sendo essenciais para lidar com situações mais complexas
Armen Kirakosian lembra bem das dificuldades do seu primeiro emprego, quase 10 anos atrás, como atendente de call center: clientes irritados, menus intermináveis para encontrar informações e anotações feitas à mão a cada ligação.
Hoje, aos 29 anos, em Atenas, na Grécia, sua rotina é bem diferente graças à inteligência artificial. Agora, quando atende uma chamada, já tem acesso ao perfil completo do cliente e muitas vezes sabe qual é o problema antes mesmo de ouvir o “alô”. Com isso, consegue dedicar mais tempo ao que realmente importa: resolver a questão.
Milhões de pessoas em todo o mundo trabalham em call centers, atendendo bilhões de chamadas todos os anos – de compras online a reparos de iPhones. Kirakosian trabalha na TTEC, empresa que oferece atendimento terceirizado em 22 países para companhias dos mais diversos setores, como bancos e montadoras.
Mas sua função está longe de ser fácil. Segundo a consultoria McKinsey, cerca de metade dos atendentes abandona o cargo em até um ano, principalmente pelo estresse e pela monotonia do trabalho.
Grande parte das chamadas é do tipo “break/ fix”, como chamam no setor: algo que quebrou, deu errado ou está confuso, e o cliente espera que alguém resolva. A questão agora é: quem vai solucionar esse problema – uma pessoa, uma máquina ou uma combinação dos dois?
Hoje, a IA já assumiu grande parte das tarefas mais simples. Isso levou à perda de postos e a previsões preocupantes, que vão desde cortes modestos até a possibilidade de metade das vagas desaparecerem na próxima década.
Ainda assim, especialistas não acreditam em um cenário não tão drástico. Ficou claro que os call centers continuam precisando de pessoas – muitas vezes, profissionais ainda mais qualificados, já que algumas demandas estão ficando cada vez mais complexas.
IA NO CALL CENTER NÃO SUBSTITUI HUMANOS (TOTALMENTE)
Um exemplo é a Klarna, fintech sueca que, em 2024, substituiu 700 dos seus três mil atendentes por chatbots e sistemas de inteligência artificial.
Os resultados foram mistos. A empresa economizou, mas logo percebeu que continuava precisando de atendentes humanos para lidar com questões delicadas, como fraudes e roubo de identidade. No início de 2025, chegou a recontratar parte da equipe para esses casos.
“Nossa visão de um call center orientado por IA, no qual agentes virtuais cuidam da maioria das interações e um grupo menor de atendentes – mais bem treinados e remunerados – assume apenas os casos mais complexos, está se tornando realidade rapidamente”, afirma Gadi Shamia, da Replicant, empresa que desenvolve chatbots que conversam de forma mais natural.
A chamada inicial de atendimento ao cliente é tratada há muito tempo por meio de sistemas interativos de resposta por voz, conhecidos no setor como URA. Os clientes interagem com a URA quando recebem a instrução "pressione um para vendas, pressione dois para suporte, pressione cinco para faturamento".
Mas os clientes têm pouca paciência para esses menus, o que os leva a "zerar" – gíria do call center para quando um cliente pressiona o botão zero em seu teclado na esperança de falar com um humano. Também não é incomum que, após um cliente "zerar", ele seja colocado em espera e transferido por não ter sido atendido no local correto.
ATENDIMENTO COM MENOS FRIÇÃO
As empresas estão tentando implementar sistemas que compreendam de modo mais abrangente as solicitações de atendimento e prevejam para onde enviar um cliente sem navegar por um menu.
A OpenAI está lançando o serviço ChatGPT Agent, que consegue entender frases como "preciso encontrar um hotel para um casamento no ano que vem" ou "me dê opções de roupas e presentes".
O Bank of America também tem avançado com Erica, seu chatbot lançado em 2018. Quando a assistente não consegue resolver uma demanda, ela transfere o cliente direto para o setor responsável.
os call centers continuam precisando de pessoas – muitas vezes, profissionais ainda mais qualificados.
Hoje, Erica já prevê necessidades: consegue identificar, por exemplo, clientes que vivem com saldo baixo e podem precisar de ajuda para organizar as finanças, ou que pagam várias assinaturas para o mesmo serviço.
James Bednar, vice-presidente de produto e inovação da TTEC, trabalha há anos para tornar a experiência do atendimento menos desgastante tanto para os clientes quanto para as empresas. Para ele, essas novas ferramentas podem aposentar de vez os antigos sistemas URA (unidade de resposta audível).
“Estamos chegando a um ponto em que a IA vai conectar o cliente diretamente com a pessoa certa, sem precisar passar por aqueles menus intermináveis”, diz Bednar.
