Inovação de verdade é aprimorar os fluxos de trabalho, e não cortar empregos
Empresas que realmente sabem usar a IA não estão demitindo equipes inteiras – estão repensando a forma como o trabalho é feito
Em 2017, quando eu era engenheiro na Stripe, sugeri um sistema de machine learning que poderia reduzir a equipe de suporte pela metade. Achei que estava resolvendo o maior custo da empresa: as pessoas. Afinal, não é esse o objetivo da automação? A resposta da chefe de suporte me pegou de surpresa: “parabéns. Você automatizou a parte fácil.”
Foi nesse momento que percebi: o problema real não eram os profissionais, mas o fluxo de trabalho. Os agentes precisavam alternar entre 10 ferramentas diferentes. O conhecimento institucional estava fragmentado.
As tarefas eram encaminhadas manualmente, sem qualquer visibilidade de padrões ou gargalos. O maior custo não estava na folha de pagamento, mas na ineficiência dos processos.
Não é por acaso que cortar custos de pessoal em nome da IA quase sempre dá errado. Veja o caso da Klarna: no início de 2024, a empresa colocou no ar um assistente criado pela OpenAI que assumiu o trabalho de quase 700 agentes de suporte.
Um ano depois, voltou atrás e recontratou parte da equipe, reconhecendo que os clientes ainda buscam empatia – e que a inteligência artificial precisa de supervisão humana para manter a qualidade.
As empresas que realmente estão avançando com IA não fazem cortes em massa nem criam um clima medo. Elas repensam como o trabalho deve ser feito. Investem em programas e estruturas que estimulam o aprendizado e a experimentação, ajudando os funcionários a evoluir e a ganhar eficiência junto com a tecnologia.
PENSE EM ORQUESTRAÇÃO
Quando empresas usam a IA apenas como uma forma de substituir e cortar pessoal, acabam correndo atrás de automação pela automação. Mas automatizar sem integrar sistemas, funções e canais de feedback só acelera o caos. É como montar uma linha de produção em que as peças não se encaixam.
As equipes mais eficazes não tratam a IA como uma solução isolada. Elas a veem como parte de uma engrenagem maior, que envolve julgamento humano, ferramentas internas, fluxos de dados e ciclos de decisão em tempo real. O objetivo não é ter menos gente. É ter um fluxo mais eficiente.
DOCUMENTAÇÃO É FUNDAMENTAL
O medo de perder empregos muitas vezes leva líderes a buscar resultados rápidos: “será que conseguimos automatizar respostas já amanhã?”. Mas a inteligência artificial não consegue responder perguntas que nunca foram documentadas de forma clara.
Muitas vezes, o conhecimento está perdido em conversas de chat, em documentos desatualizados ou na memória de uma única pessoa – e é aí que os projetos emperram.
Equipes de alto desempenho tratam o conhecimento interno como um produto. Registram como as decisões são tomadas, criam sistemas para que os aprendizados sejam incorporados de volta e facilitam o acesso a essas informações, tanto para pessoas quanto para máquinas.
Meu conselho mais recorrente para empresas que querem acelerar a adoção de IA é simples: documentar tudo, manter os registros atualizados e usar a tecnologia para identificar padrões e agilizar decisões.
IA NÃO É MÁGICA, É INFRAESTRUTURA
Líderes que compram a ideia de que a IA é um atalho para cortar empregos quase sempre se decepcionam, enquanto aqueles que enxergam a tecnologia como parte da infraestrutura estão colhendo resultados reais. Eles a conectam aos sistemas de agendamento, análise, previsão e tomada de decisão e medem resultados concretos, não apenas percepções.
Também não apostam todas as fichas de uma vez. Testam, ajustam e voltam atrás quando necessário. Os melhores gestores não perguntam “o que podemos automatizar?”, mas sim “o que há de errado? A IA pode ajudar a resolver?”.
automatizar sem integrar sistemas, funções e canais de feedback só acelera o caos.
A inteligência artificial não vai transformar uma equipe da noite para o dia. Os líderes mais preparados sabem medir resultados, aprender com eles, criar sistemas sólidos e implementar mudanças consistentes.
Se integrada de forma inteligente à realidade complexa das operações, a IA pode tornar as equipes mais resilientes e menos dependentes de esforços individuais heroicos. Assim, os funcionários passam a ver a tecnologia como aliada, e não como ameaça.
A verdadeira discussão não deve ser sobre quais empregos vão desaparecer, mas sobre como redesenhar sistemas para que humanos e IA trabalhem juntos, cada um explorando ao máximo seu potencial. É aí que a inovação acontece de fato – e os ganhos se multiplicam.
