Com a crescente importância de customer experience em diferentes indústrias, o NPS (Net Promoter Score) deixou de ser visto simplesmente como métrica utilizada em contact centers e vem se consolidando como indicador central por dois terços das empresas Fortune 1000.

NPS é uma métrica básica, usada em programas de experiência do cliente, e mede a satisfação de clientes em relação a empresa, produtos ou serviços. As pontuações do NPS são medidas com uma única pergunta: “Em uma escala de zero a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Nome da empresa] a um amigo ou colega?” 

Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (nem um pouco provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo de sua resposta, os clientes se enquadram em uma das seguintes 3 categorias:

* Promotores: respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e normalmente são clientes leais e entusiasmados.

* Passivos: respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com seu serviço, mas não o suficiente para serem considerados promotores.

* Detratores: respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.

Acontece que gradativamente o NPS se tornou indicador presente para o C-level da maioria das grandes empresas, estendendo seu alcance para praticamente todas as indústrias e setores. Virou tema de “Earning calls” de empresas de capital aberto e tema recorrente em dashboards de performance das equipes.

MAS POR QUE ESSA ADOÇÃO TÃO ACELERADA E PROFUNDA?

Introduzido em 2003 por Frederick F. Reichheld através do artigo “The One Number You Need to Grow”, o NPS se tornou um padrão aceito para prever a fidelidade dos clientes e, portanto, o crescimento das empresas. Sua fácil implantação, somado a fácil comunicação para colaboradores fez com que se tornasse indicador-chave para representar a experiência completa do cliente – tanto física quanto emocional.

“O Net Promoter System pode ser uma bússola orientadora muito importante durante processos de transformação onde o consumidor é trazido para o centro do negócio.”

De lá para cá, o NPS ganhou diferentes interpretações, e sua adoção vem se estendendo para a mensuração de outros indicadores, como a satisfação dos funcionários em relação a empresa (eNPS – employee Net Promoter Score) e mesmo com relação aos líderes de pessoas (NMS – Net Manager Score).

Diferentes indústrias possuem diferentes benchmarks para NPS, portanto as empresas passaram a comparar seus níveis de serviço com o mercado e trabalhar em planos de ação com seus colaboradores.

Apesar do sucesso indiscutível, cada vez mais surgem críticas ao modelo, e em geral todas elas apontam para o fato de que:

  1. O NPS é basicamente uma métrica que aponta intenção e não comportamento
  2. É uma métrica simples, e que portanto desconsidera qualquer possível segmentação de usuário
  3. Ele não explica o porquê do resultado

O FUTURO DO NPS

O mesmo Frederick F. Reichheld já falava que “é necessário combater a tentação de olhar para o NPS somente como um score”.

Na verdade, o Net Promoter System pode ser uma bússola orientadora muito importante durante processos de transformação onde o consumidor é trazido para o centro do negócio. Para isso, é importante romper a percepção do NPS somente como uma ferramenta e aplicá-lo como um agente de mudança. 

A cada dia são feitos mais estudos provando que a Experiência do Cliente é um indicador chave de crescimento para diversos tipos de empresas (não somente as de serviço e digitais). 

“A cada dia são feitos mais estudos provando que a Experiência do Cliente é um indicador chave de crescimento para diversos tipos de empresas.”

Um desses relatórios, The Economist Intelligence Unit, The Value of Experience: How the C-suite value experience the customer experience in digital age, descobriu que as empresas que priorizam o investimento em customer experience (CX) têm melhor crescimento de receita (59% vs. 40 %) e lucros maiores (64% vs. 47%) do que empresas que não a priorizam.

A McKinsey descobriu que “A otimização da experiência do cliente normalmente atinge um crescimento de receita de 5 a 10% em apenas dois a três anos”.

E pelo menos até agora eu não vi uma maneira melhor de otimizar a experiência do cliente do que usando a métrica NPS.

SOBRE A AUTORA

Adriana Knackfuss é head de Integrated Marketing Experiences (IMX) da Coca-Cola para a América Latina. Designer de formação, ingressou na The Coca-Cola Company em 2007. Foi líder de comunicação e marketing no Brasil, VP de transformação digital no Brasil e na América Latina e líder global do portfólio de marcas de sabores na matriz da empresa, em Atlanta (EUA).