Como responder perguntas inconvenientes sem perder a credibilidade
Quando confrontado com qualquer pergunta difícil, comece parafraseando
Imagine que você acabou de terminar uma apresentação e chegou a hora de abrir para as perguntas. Muitas mãos se levantam. Algumas questões dá para responder com facilidade, para outras você admite não ter a resposta. Mas há as perguntas capciosas – aquelas que você não pode responder.
Talvez ainda não seja a hora de revelar os recursos de um lançamento, ou o momento de uma oferta pública inicial, ou você esteja proibido de fazer comentários sobre as decisões tomadas em algum evento recente, ainda sigilosas.
Nesse tipo de situação, deixar escapar uma resposta clara e direta pode prejudicá-lo. Portanto, a grande dificuldade nesses casos é responder de forma a manter sua credibilidade, mas sem deixar a pessoa que fez a pergunta e os demais presentes insatisfeitos.
Existem três técnicas que você pode usar para lidar com esse tipo de situação desafiadora. São elas: reformulação, justificativa e explicação.
REFORMULAÇÃO
Quando for apresentado a qualquer pergunta difícil, comece parafraseando a questão. Isso permite reformular a pergunta para torná-la mais fácil de responder.
a grande dificuldade é responder de forma a manter sua credibilidade, mas sem deixar a pessoa que fez a pergunta insatisfeita.
Por exemplo, imagine que um importante cliente em potencial pergunte a sobre a disponibilidade de um determinado recurso em seu produto, que você sabe que provavelmente não existirá no futuro. Sua paráfrase da pergunta pode ser: “você está perguntando sobre nossos planos e sobre como estamos priorizando os próximos recursos de nosso produto”.
Essa paráfrase expande a pergunta, dando a oportunidade de definir um espectro mais amplo e talvez destacar funcionalidades adjacentes ou relacionadas ao tal recurso que seu cliente em potencial está procurando.
Abrir outras perspectivas por meio de paráfrases proporciona uma maneira de transformar a pergunta em algo mais gerenciável, ao mesmo tempo em que permite que você reoriente sua comunicação.
JUSTIFICATIVA
Admitir que há um motivo legítimo que te impede de responder diretamente àquela pergunta é outra estratégia para se sair bem desse tipo de situação. Preocupações legais, diretrizes regulatórias ou prerrogativas jurídicas podem servir como razões válidas para não responder a algo. Outra possibilidade é invocar uma política que proíba comentários sobre perguntas como aquela.
Uma dica é reformular a pergunta para torná-la mais fácil de responder.
Por fim, você sempre pode justificar sua incapacidade de responder alegando falta de informação sobre o assunto. Por exemplo, se alguém perguntar o que você acha da nova direção de um concorrente, pode dizer que precisaria fazer uma pesquisa mais aprofundada, para garantir que sua resposta seja apropriada e correta.
EXPLICAÇÃO
Em algumas situações, você pode avisar que não tem como responder diretamente àquela pergunta, mas que pode explicar parte da lógica ou da estrutura que será empregada ao abordar aquele assunto.
Admitir que há um motivo legítimo que te impede de responder diretamente é outra estratégia para se sair bem da situação.
Por exemplo, se você trabalha para uma empresa de capital fechado e lhe perguntarem sobre os planos de IPO (oferta pública de ações), pode responder dizendo: “a pergunta se refere a uma decisão interna que podemos ou não tomar, mas nossa escolha sempre será orientada pelo desejo de atender nossos clientes, funcionários e investidores.”
Explicar os princípios por trás de sua resposta permite que você cumpra sua obrigação de responder à pergunta sem revelar informações que não deseja compartilhar.
COMO USAR AS TRÊS TÉCNICAS
Reformular a pergunta, justificar a cautela e explicar os princípios por trás da resposta são estratégias que exigem prática. Ensaiar em voz alta pode ajudar. Por exemplo, veja como essa técnica poderia ser aplicada se alguém perguntasse: “quando esse recurso será incluído em seu produto?”
● Reformulação: “Você está perguntando sobre nosso processo de priorização de recursos . . .”
● Justificativa: “Temos uma política corporativa que nos impede de falar sobre nosso plano de produtos.”
● Explicação: "Embora eu não possa falar sobre esse caso específico, posso dizer que todas as decisões sobre recursos são guiadas pela facilidade de uso para nossos clientes."
Se você reservar um tempo para refletir e praticar respondendo a perguntas difíceis, vai se sentir mais confortável quando elas aparecerem. Veja como se preparar para situações em que pode receber perguntas complicadas de responder:
● Pense em questões potencialmente delicadas que você não pode ou não quer responder.
● Identifique possíveis caminhos de reformulação. Por exemplo, “os recursos são prioridades do nosso projeto” ou “o preço é correspondente ao valor”.
● Tenha à mão alguma justificativa para explicar por que você não pode ou não deve responder, como regulamentações, cumprimento de diretrizes corporativas etc.
● Junte explicações para seus comentários. Por exemplo, “encantar clientes e parceiros sempre guiará nossa tomada de decisão” ou “a qualidade é fundamental em tudo o que fazemos”.
Pratique responder em voz alta a perguntas potencialmente capciosas. Uma dica é usar um gravador de voz para treinar as respostas. Por fim, coloque suas ideias à prova compartilhando as possíveis respostas com colegas, para garantir consistência e suporte para sua estratégia.
Depois de se preparar para esse tipo de pergunta, você será capaz de manter a compostura e a credibilidade enquanto ainda está no centro das atenções.
