Como construir ferramentas de IA mantendo os seres humanos no centro
Para empresas que desenvolvem suas próprias soluções de inteligência artificial, é fundamental equilibrar entusiasmo e responsabilidade
A inteligência artificial está em todo lugar, e não é difícil entender por quê. Ela tem nivelado o jogo para pequenos negócios, permitindo que cresçam e melhorem o atendimento aos seus clientes. Sem contar que é possível construir ferramentas de IA sob medida.
Além disso, a IA facilita a análise de dados, ajudando as empresas a identificar rapidamente tendências e oportunidades. Ela também cuida de tarefas repetitivas, permitindo que as pessoas se concentrem no que realmente importa. O potencial é enorme.
Mas a IA não é mágica, nem uma substituta para os seres humanos. Seu valor depende do cuidado e da intenção com que é desenvolvida. Quando usada da maneira certa, pode resolver problemas reais, ajudando as pessoas a melhorar seu trabalho e a criar coisas novas.
Na Gusto, apoiamos mais de 400 mil pequenas e médias empresas com serviços de RH, folha de pagamento e benefícios. Muitas delas têm grandes ideias, mas poucos recursos, e já estão usando a IA para otimizar suas operações.
Temos uma abordagem cuidadosa para integrar a inteligência artificial aos nossos produtos e serviços, sempre com um design centrado nas pessoas, para garantir que a tecnologia seja utilizada nos momentos e lugares certos.
Para empresas que pretender construir ferramentas de IA próprias, é fundamental equilibrar entusiasmo e responsabilidade. Aqui estão três princípios que seguimos para aproveitar ao máximo essa tecnologia, sem perder de vista o foco nas pessoas.
1. APROVEITAR O CONHECIMENTO AO CONSTRUIR FERRAMENTAS DE IA
Um dos princípios fundamentais do nosso design de inteligência artificial é um conceito chamado “human in the loop” (humano no processo). Isso significa que sempre haverá uma revisão e um ajuste final feitos por pessoas antes que qualquer decisão seja tomada. Sem essa supervisão, a IA pode cometer erros e deixar passar detalhes importantes.
Vimos isso na prática ao criar o Gus, nosso assistente de IA. Os pequenos empresários enfrentam dificuldades com tarefas como declarações fiscais e contratação de funcionários. Criamos o Gus para dar respostas rápidas, claras e diretas às perguntas mais frequentes sobre folha de pagamento, benefícios e questões de RH.
Conforme continuamos a aprimorar o Gus, aplicamos o conceito de “humano no processo”, trazendo especialistas para revisar as informações e ajustar os resultados quando necessário. Também contamos com uma equipe de atendimento ao cliente para garantir que as respostas sejam precisas e confiáveis.
Incluir humanos nesse processo não só reduz o risco de erros como também melhora a experiência dos pequenos empresários – os usuários reais do Gus.
2. USAR A IA PARA POTENCIALIZAR O TRABALHO HUMANO
O conceito de “humano no processo” também pode ser um impulsionador da inovação. Com as ferramentas certas, a inteligência artificial pode ajudar ainda mais pessoas a transformar suas ideias em realidade. Os humanos trazem conhecimento, sensibilidade e visão estratégica, enquanto a IA cuida da parte técnica, tornando a execução mais fácil.
O valor da IA valor depende do cuidado e da intenção com que ela é desenvolvida.
Recentemente, conseguimos construir ferramentas de IA que permitem que os funcionários de atendimento ao cliente, mesmo sem experiência técnica, criem respostas automáticas para perguntas frequentes. Essas respostas são baseadas na nossa base de conhecimento interna e geram rascunhos que podem ser revisados, editados e melhorados por outros colaboradores.
Atualmente, essas ferramentas são utilizadas de duas mil a três mil vezes por dia pelas nossas equipes de suporte. Como resultado, o tempo gasto respondendo a perguntas frequentes diminuiu 33%. Quando as empresas incentivam a criatividade em suas equipes – com as devidas orientações –, a experiência do cliente melhora muito.
3. GARANTIR QUE A DECISÃO FINAL SEJA SEMPRE HUMANA
O último pilar é, quando construir ferramentas de IA, garantir que as pessoas tenham a palavra final em todas as decisões. Isso foi essencial na criação do Gus.
Nosso assistente de IA pode fornecer insights personalizados e realizar tarefas manuais, como aprovar pedidos de folga ou criar descrições de vagas de emprego. Mas, no fim das contas, são os empresários que devem estar no controle.
Se um usuário pedir ao Gus para criar um anúncio de vaga, por exemplo, ele poderá revisar e editar o texto antes da publicação. Da mesma forma, se quiser aprovar uma solicitação de folga ou mudar um gerente de equipe, o assistente vai confirmar a ação antes de executá-la, garantindo que a decisão final seja sempre humana.
A IA deve servir para ampliar as capacidades humanas, não para substituí-las. À medida que a tecnologia evolui, será cada vez mais importante que as empresas compreendam o papel das pessoas nesse processo, para garantir que a experiência continue centrada nas necessidades reais dos humanos.
