Como a verdadeira Olivia Pope teria lidado com a interrupção do CrowdStrike
Gerente de crise que inspirou a série “Scandal” revela os acertos e erros da empresa
Judy Smith é uma especialista em gestão de crise cuja carreira inspirou a série “Scandal” (Escândalos - Os Bastidores do Poder, disponível no Disney+) e sua protagonista, Olivia Pope, interpretada por Kerry Washington.
Há mais de 25 anos, Smith tem aconselhado líderes mundiais e CEOs. Em 1993, fundou a Smith & Co., uma empresa de gestão de crise com escritórios em Washington, Los Angeles, Nova York e Londres.
Ela participou da investigação do caso Irã-Contras, aconselhou Monica Lewinsky quando o relacionamento com o presidente Bill Clinton veio à tona e atuou como conselheira durante a pandemia de Covid-19.
A Fast Company pediu à especialista que analisasse o apagão global da CrowdStrike, que afetou milhões de computadores e causou milhares de cancelamentos de voos. Smith, muito simpática, estava cheia de sugestões.
Fast Company – Onde a CrowdStrike acertou?
Judy Smith – É importante destacar que o apagão foi causado por uma falha de atualização e não por hackers.
As empresas estão certas em focar na proteção contra ciberataques e em se preparar para o caso de serem vítimas. Mas, no caso, uma das maiores interrupções globais da história foi causada por um erro de conteúdo.
Isso mostra que as organizações precisam se preparar para qualquer eventualidade, pois a frustração do público foi em parte devido à resposta e resolução relativamente lentas.
O que fizeram bem: primeiro, pediram desculpas poucas horas após o incidente e admitiram a responsabilidade pelos danos causados.
Segundo, confirmaram rapidamente que o problema foi devido a uma falha técnica, não a uma violação de segurança. Às vezes, as empresas demoram para fazer isso, o que abre espaço para rumores, especulações e fake news.
Por fim, buscaram se comunicar por vários canais – jornais, TV e redes sociais. Foi um problema tão grande que tentaram alcançar todos, o que foi positivo.
Fast Company – O que poderiam ter feito melhor?
Judy Smith – Se tivessem feito um planejamento adequado, parte do problema poderia ter sido mitigado. Deveriam ter um plano de comunicação de crise em vigor. Assim, no momento em que isso acontecesse, saberiam como se comunicar com as diversas partes interessadas e quem seria responsável por isso.
É importante destacar que o apagão foi causado por uma falha de atualização e não por hackers.
A primeira declaração pública foi excessivamente corporativa e cheia de jargão. No ambiente atual, os executivos precisam se comunicar de maneira mais clara e direta com os consumidores. Também é necessário fornecer um cronograma para a recuperação. Isso é difícil, mas a falta dele deixa as pessoas frustradas.
Além disso, ofereceram um vale-presente do Uber Eats de US$ 10 como pedido de desculpas. Isso causou ainda mais indignação, pois a organização não compreendeu a magnitude da situação, resultando em mais prejuízo à reputação. Foi insensível.
Também tentaram oferecer suporte aos clientes, mas foi inadequado – os clientes ficaram confusos e não conseguiram encontrar os canais certos para resolver suas necessidades.
Fast Company – O que precisam fazer daqui para frente?
Judy Smith – Um pedido de desculpas sincero às principais partes interessadas é essencial. A liderança precisa reconhecer o problema, assumir a responsabilidade, avaliar o que deu errado e se comprometer a melhorar os sistemas para evitar futuros problemas.
É importante obter avaliações de linha de frente. Não deve ser apenas um pequeno grupo discutindo o que deu errado e como consertar. É preciso ouvir diretamente das pessoas o que aconteceu.
Também devem contratar uma terceira parte independente para realizar uma revisão. Isso demonstra que estão levando o problema a sério. Quando minha equipe faz esse tipo de trabalho para as empresas, preparamos um relatório com as conclusões da revisão, bem como os riscos adicionais que eles podem vir a enfrentar.
Fast Company – Qual é o maior erro que as empresas cometem em situações como esta?
Judy Smith – O maior erro é focar demais no aspecto jurídico. Todos estão preocupados com o risco legal e suas implicações, mas é preciso equilibrar essas considerações com uma comunicação honesta e autêntica com as partes interessadas.
Além disso, é fundamental ter um plano de gestão de crises. É preciso antecipar os maiores riscos e definir quem será responsável pela crise, reunindo a equipe regularmente para garantir que estejam todos preparados.
Não se deve criar um plano e deixá-lo na gaveta. A equipe que lida com a crise precisa ter um bom relacionamento e saber trabalhar em conjunto para que haja confiança quando a crise ocorrer. O cenário está sempre mudando e as empresas precisam estar preparadas.
