Customer experience 3.0 vai unir as áreas de adtech e martech
A experiência do cliente está entrando em uma nova era
A experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) está passando por uma mudança profunda. Agora, as marcas estão expandindo o CX além do atendimento ao cliente, incorporando-o também à etapa de aquisição.
O chamado CX 3.0 surge como a convergência entre as tecnologias de marketing (martech) e de publicidade (adtech), prometendo oferecer insights mais ricos e melhorar a experiência do consumidor de ponta a ponta. Mas será que as empresas estão preparadas para isso?
Desde o surgimento do marketing digital, essas duas áreas sempre ocuparam espaços distintos: o martech, gerido pelas equipes de operações de marketing, foca em canais próprios, enquanto o adtech, conduzido por agências, se concentra na aquisição de clientes por meio de mídia paga.
Essa divisão criou uma experiência fragmentada, na qual a aquisição de clientes é tratada como algo isolado. O resultado? Uma transição desajeitada para o pós-aquisição. De acordo com a Gartner, 75% das organizações enfrentam dificuldades em coordenar dados dos clientes entre diferentes pontos de contato, o que gera experiências desconexas.
Empresas que se destacam em CX têm um crescimento de receita entre 4% e 8% acima da média do mercado, provando o valor de ter um funil unificado
Unir estratégias de aquisição e CX é fundamental para criar interações consistentes e significativas em todos os canais. Essa integração possibilita experiências personalizadas que acompanham o cliente durante toda a jornada.
Isso não apenas aumenta as taxas de conversão, como também melhora a satisfação e a lealdade do consumidor. Empresas que se destacam em CX observam um crescimento de receita entre 4% e 8% acima da média do mercado, provando o valor de ter um funil unificado.
CX 1.0: MELHORANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Embora suas raízes remontem ao final dos anos 1970, a era moderna do CX começou a se consolidar em 2006, com o lançamento do livro “A Pergunta Definitiva”, de Fred Reichheld, que popularizou a pontuação líquida do promotor, ou net promoter score (NPS).
Na época, o CX focava principalmente em melhorar as interações telefônicas entre clientes e agentes de atendimento. Nascido nos call centers, o CX 1.0 girava em torno de atendimento e CRM, com interações predominantemente transacionais. A “personalização” era limitada aos roteiros que os atendentes seguiam.
Em 2010, o conceito ainda era novidade para muitas empresas. Não era incomum ouvir questionamentos como: “por que eu perguntaria aos meus clientes o que eles querem?”, sugerindo que a prática era um luxo desnecessário.
CX 2.0: CRIANDO PRODUTOS MELHORES
Com maior aceitação, o CX começou a resolver novas questões. A partir de 2018, a integração com o UX (experiência do usuário) se tornou prioridade, unindo essas duas áreas e aplicando os princípios da experiência do cliente ao design de produtos.
Essa fusão trouxe técnicas como pesquisas qualitativas, testes etnográficos, mapeamento de jornadas e construção de blueprints de serviços.
O resultado foi um campo mais robusto, capaz de aplicar abordagens centradas no cliente a estratégias, soluções e produtos. Isso levou a avanços como experiências omnichannel e personalização, utilizando métodos como análise de causas-raiz e inovação para resolver problemas de forma estratégica.
CX 3.0: A REVOLUÇÃO MADTECH
No CX 3.0, martech e adtech finalmente se unem. As marcas estão utilizando inteligência artificial para alcançar novos níveis de personalização e eficiência. Essa transformação permite segmentar clientes de alto valor com mais precisão, otimizando custos de aquisição e maximizando seu valor vitalício.
76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e preferências, mas apenas 34% sentem que isso acontece
Isso é crucial, pois 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e preferências, mas apenas 34% sentem que isso acontece. O CX 3.0 promete corrigir esse problema, entregando experiências mais personalizadas e relevantes que produzem resultados de longo prazo.
A integração de dados permite criar uma visão única do cliente (C360), promovendo hiperpersonalização em larga escala, além de conectar as etapas de aquisição e CX de forma mais fluida.
Com essa visão unificada, as empresas podem desenvolver aplicativos de IA que entregam experiências personalizadas em um nível sem precedentes.
O CX 3.0 permite que líderes implementem estratégias orientadas por dados e personalização, promovendo crescimento sustentável e maior eficiência operacional.
