As lições que aprendemos no primeiro ano de uso do ChatGPT
Como alavancar os negócios com a IA
É difícil de acreditar, mas já se passou quase um ano desde o lançamento do ChatGPT. Este é o momento perfeito para avaliar o que aprendemos durante o primeiro ano desta nova era da inteligência artificial e entender o que isso significa para os negócios à medida que avançamos para as próximas fases.
Muito do burburinho inicial em torno do ChatGPT e das oportunidades da IA para os negócios acabou se revelando apenas espuma. Uma pesquisa realizada pela Salesforce com líderes de TI descobriu que um em cada três acreditava que a inteligência artificial estava sendo “superestimada” – e isso foi há seis meses. A esta altura, a proporão deve ter aumentado.
A automação não deve ser implementada para cortar custos, mas sim para tornar a vida dos clientes mais fácil.
Mas, após um ano de trabalho árduo ajudando as empresas a usar a IA para que realmente obtenham resultados, acredito que seja possível aproveitá-la para impulsionar os negócios.
Toda jornada tem um destino, e investir tempo e energia na criação de uma estratégia baseada na inteligência artificial não deve ser diferente. Durante o último ano, ficou claro que existem algumas áreas principais onde a IA e a automação podem causar um grande impacto, especialmente quando se trata da conexão entre as empresas e seus clientes.
Em primeiro lugar, a inteligência artificial pode ajudar muito as equipes. Após um ano nessa nova era, agora temos os meios para dar aos funcionários ferramentas de IA que ampliam significativamente suas habilidades.
Além disso, ela também pode ajudar na transição para experiências digitais. É o que os clientes desejam, e a tecnologia torna isso possível, aumentando o engajamento digital com chatbots que interagem por meio de voz ou texto.
Toda jornada tem um destino, e investir tempo e energia na criação de uma estratégia baseada na IA não deve ser diferente.
Por fim, a IA pode ajudar a realmente abraçar a automação. Não se trata apenas de economizar dinheiro. A automação não deve ser implementada para cortar custos, mas sim para tornar a vida dos clientes mais fácil.
Ela deve ajudá-los quando e onde desejarem e liberar as equipes para trabalhar em interações personalizadas, onde o toque humano é indispensável.
ALAVANCANDO OS NEGÓCIOS EM QUATRO PASSOS
Com esses objetivos em mente, como a IA pode realmente ajudar a ganhar o impulso necessário para superar o hype? Gosto de pensar nessa abordagem, que pode ser adaptada para qualquer empresa, como tendo quatro estágios-chave, cada um auxiliando o próximo.
1. Compreender o que os clientes desejam
Analise os dados para identificar padrões e pontos problemáticos que podem ser abordados por meio da inteligência artificial e da automação. Ter essa compreensão servirá como base para uma estratégia de IA que faça sentido para a base de clientes da empresa.
2. Começar a migrar de ferramentas e canais tradicionais para plataformas de IA
Nesta etapa, é hora de começar a mudar as operações para que os clientes possam ver os benefícios – por exemplo, oferecendo a opção de fazer uma transição fácil de chamadas telefônicas para mensagens com um chatbot. Esse tipo de automação em qualquer ponto problemático de interação causa impacto positivo na experiência do cliente.
3. Automatizar áreas que não necessitam de assistência humana
Conforme os pontos problemáticos vão sendo resolvidos, aparecerão muitas áreas onde a IA pode ajudar sem a necessidade de assistência humana. A automação não se trata de substituir pessoas, mas de liberá-las para se concentrarem no que mais importa.
Existem muitas tarefas rotineiras que a IA pode realizar sem comprometer a experiência do cliente, como responder a perguntas frequentes, fornecer atualizações de envio ou recomendações personalizadas de produtos. Em qualquer atividade que os clientes não necessitam da ajuda de um humano, é possível encontrar oportunidades para a IA e a automação.
4. Equipar o time com ferramentas de IA que aumentem a produtividade
Mesmo em áreas que requerem o toque humano, a inteligência artificial pode desempenhar um papel importante. Por exemplo, agora é bastante simples gerar resumos do histórico da empresa com um cliente específico, ou usar uma linguagem que possa ajudar a resolver problemas.
Ter uma equipe de copilotos de IA à disposição permitirá aos funcionários ajudar os clientes com mais rapidez e assumir tarefas mais importantes.
Essa abordagem é um ciclo contínuo. Sucessos e fracassos resultantes da experiência da equipe com as ferramentas de IA (passo 4) ajudarão a obter uma melhor compreensão do que os clientes desejam (passo 1), o que significa que resultados ainda melhores poderão ser alcançados ao longo do tempo, à medida que o ciclo ganha impulso e velocidade.
