5 dicas de um expert em negociação de reféns para lidar com pessoas “difíceis”
Todo mundo tem que interagir com pessoas difíceis em algum momento na vida. Veja como fazer isso de forma mais eficaz
Provavelmente, você já trabalhou com alguém de quem não gostava. Uma pesquisa realizada pela LLC.org constatou que 83% dos funcionários em tempo integral têm pelo menos um colega de trabalho que os irrita e que 21% já pensaram em pedir demissão por causa de problemas com outros membros da equipe.
Embora alguns comportamentos possam ser apenas irritantes, como o daquele que é o reclamão do escritório, outros podem ser prejudiciais para sua carreira, como os dos colegas que sempre deixam a desejar e fazem com que você também se queime.
É melhor confrontar uma pessoa difícil do que permitir que ela torne sua vida profissional um inferno. Mas como fazer isso? Scott Walker já precisou lidar com muita gente difícil. Como negociador de sequestros e ex-detetive da Scotland Yard, Walker conversa rotineiramente com seus antagonistas.
"Lidar com alguém difícil exige a capacidade de se controlar emocionalmente", explica. "É ser capaz de entender o que está acontecendo com você e com a pessoa e adaptar seu estilo de comunicação para chegar ao melhor resultado, seja por influência ou persuasão, seja por conseguir alguma forma de cooperação ou colaboração."
A seguir, Walker compartilha algumas dicas para lidar com pessoas difíceis.
1. Controle seu ego
Um denominador comum a todos os negociadores bem-
sucedidos de crises e sequestros é que eles geralmente são pessoas com quem você gostaria de se sentar e conversar. Elas são simpáticas e sabem como gerenciar suas próprias emoções. "Você se sente confortável na presença delas, consegue criar um nível de confiança quando está se comunicando com elas", ressalta.
Embora você seja capaz de aprender essas habilidades, seu interesse pelos outros precisa ser genuíno, o que exige que você deixe seu ego de lado. "É natural querer defender seu ponto de vista e ser compreendido, mas você precisa deixar de lado a necessidade de estar sempre certo", explica Walker. "Isso é motivado pelo ego. Seja curioso e abra mão de julgar ou de ficar apontando culpados."
2. Esteja aberto à negociação
Outra característica comum dos bons negociadores é a
disposição de se sentir desconfortável ao iniciar e manter conversas difíceis. Os melhores negociadores de reféns ficam mais do que felizes em ter essas conversas, porque conse- guem administrar seu humor e levar a conversa de forma que os dois lados sintam que se beneficiaram dela.
3. Prepare-se
Antes de iniciar a conversa, você precisa entender o que
deseja alcançar. Determine quais resultados você aceitaria e quais não aceitaria.
Por exemplo, se tiver que conversar com seu chefe sobre o hábito dele de pedir que você assuma tarefas fora da descrição de seu cargo, determine a solução ideal, como contratar um novo funcionário ou delegar as atividades a alguém mais adequado.
Se não chegar a uma solução satisfatória, defina qual será o seu próximo passo, como tentar ser transferido para outro departamento ou encontrar outro emprego.
4. Demonstre empatia
Ao iniciar uma conversa, demonstre preocupação com a outra
pessoa. Ter empatia em uma situação difícil é um superpoder, embora muitas vezes seja mal compreendido.
"Em última análise, todos queremos ser vistos, ouvidos e compreendidos. Seja na compra de uma empresa ou quando estamos lidando com sequestradores, tudo se resume a isso", diz Walker.
"Somos criaturas emocionais que pensam, não criaturas pensantes que sentem. Temos que ser capazes de identificar e lidar com essas emoções subjacentes que estão impulsionando os problemas."
5. Fique frio se as coisas esquentarem
Se a situação começara descambar e a conversa estiver
descarrilhando para o lado da emoção, o conselho de Walker é quebrar esse padrão. Levante-se se estiver sentado, saia para caminhar ou respire fundo para interromper a espiral emocional.
"O que acontece quando entramos nesse estado é que, por cerca de 90 segundos, a adrenalina e o cortisol correm pelo corpo", explica Walker. "Normalmente, é nessa hora que as pessoas dizem e fazem coisas das quais se arrependem mais tarde."
Embora não seja possível evitar sua resposta física inata, você pode se treinar para senti-la e esquecer o caso ou o motivo pelo qual está sentindo isso. Não diga nada por 90 segundos a dois minutos, para permitir que o sistema nervoso se autorregule.
No fim das contas, nem é tão complicado Assim lidar com as chamadas "pessoas difíceis", porque a origem desses comportamentos geralmente está nelas mesmas. Essas pessoas têm necessidades e desejos não resolvidos ou não atendidos, como de estar no controle ou sentir que têm importância.
"Não faça com que a questão seja sobre você. Ajude a pessoas a olhar para as necessidades dela. Procure chegar naquele ponto em que você consegue reunir coragem e confiança para conversar. Com isso, muito mais oportunidades se abrirão na sua vida do que se você se esquivar dessas pessoas e tomar decisões com base no medo."
