Tendências de consumo no país: IA, personalização e proteção de dados
Até 2030, 70% das interações com os consumidores serão conduzidas por agentes digitais
Quando se trata de experiência do cliente (CX, na sigla em inglês), as empresas estão cada vez mais agregando inteligência para oferecer jornadas de atendimento e relacionamento que sejam memoráveis e fluidas.
De acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, as principais tendências de CX deste ano marcam o início de uma era que está focada, principalmente, em inteligência artificial, segurança e privacidade de dados e personalização.
Embora as melhorias e soluções derivadas da IA sejam componentes fundamentais para uma CX inteligente, o segredo para o sucesso está em incorporar todas essas novidades de forma orgânica aos fluxos de trabalho nos níveis estratégico e operacional.
Essas ferramentas representam uma oportunidade em termos de alcance e resultados, desde que estejam coesas em cada uma das interações propostas pela empresa.
AGENTES DIGITAIS QUE FAZEM MAIS
No Brasil, 74% dos consumidores consideram que a inteligência artificial se tornou uma parte moderna e integral do atendimento ao cliente. A evolução dos chatbots para agentes digitais está marcando uma revolução na interação com os clientes.
Cerca de 78% dos líderes de CX acreditam que os bots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis, capazes de construir conexões emocionais mais fortes com os consumidores. Enquanto isso, 87% afirmam que seus bots avançados já trouxeram um ROI positivo.
SEGURANÇA E PRIVACIDADE
Outra tendência que se destacou no relatório é a privacidade. A crescente demanda por experiências personalizadas e impulsionadas pela IA levou os líderes de CX a assumirem um papel crucial na proteção dos dados dos clientes e a dar um passo adiante para melhorar a jornada do consumidor.
- 90% dos líderes de CX brasileiros se consideram responsáveis por garantir a segurança dos dados dos clientes, ultrapassando a média global (77%) – algo que, no passado, era quase totalmente responsabilidade das áreas de TI.
- 84% dos líderes de CX brasileiros colocam a proteção de dados e a cibersegurança como principais prioridades nas suas estratégias de serviço ao cliente, superando a média global (83%).
- Embora apenas 19% dos líderes de CX brasileiros considerem que seu departamento esteja muito avançado nos conhecimentos sobre privacidade de dados, a maioria reconhece a necessidade de adquirir novas habilidades para se manter atualizado sobre o tema.
EXPERIÊNCIAS AO VIVO E PERSONALIZADAS
A comodidade nas compras online é um fato, mas os consumidores buscam experiências que vão além das simples transações. Eles querem o comércio conversacional, o que significa a compra a partir de interações de chat e sessões ao vivo para orientação em tempo real.
No Brasil, 84% dos consumidores esperam que os agentes os ajudem com tudo o que precisam, desde serviços até vendas e suporte. Até o final de 2023, cerca de 30% das organizações brasileiras haviam implementado o comércio conversacional, enquanto que 66% planejam fazê-lo neste ano.
No Brasil, 74% dos consumidores consideram que a inteligência artificial se tornou uma parte integral do atendimento ao cliente.
Segundo o CX Trends 2024, 78% dos líderes empresariais acreditam que não aproveitar a transmissão ao vivo levará à perda de vendas e de clientes.
Os indicadores são claros: com a inteligência artificial, temos a oportunidade de oferecer um tratamento mais humano e personalizado a todos os clientes, sem importar o tamanho da empresa ou tipo de indústria.
Até 2030, 70% das interações com os consumidores serão conduzidas por agentes digitais, o que permitirá aos agentes humanos um enfoque maior na resolução de problemas complexos e sensíveis.
A adoção dessas tecnologias vem acompanhada por uma transformação na mentalidade da liderança e na cultura organizacional. Todas essas soluções não devem ser implementadas de forma isolada, mas sim como partes de uma engrenagem única, que se move em direção a um objetivo comum e global da empresa.
