Consumidor no centro: discurso ou realidade?
Talvez o caminho mais básico para evoluir e colocar o consumidor no centro seja simplesmente se colocar no lugar dele
Nos últimos anos, o termo “consumer-centric” tornou-se um mantra no mundo dos negócios. Empresas de todos os setores – varejo, financeiro, saúde, turismo, locação de carros, aviação – repetem a importância de colocar o consumidor no centro das decisões, da atenção, da comunicação e do cuidado.
No entanto, quando saímos do discurso e mergulhamos na realidade das experiências oferecidas, percebemos que há um abismo entre o que é prometido e o que é entregue. A verdade é que, na maioria dos casos, o que prevalece é o “umbigo da empresa centric”, e não o verdadeiro foco no consumidor.
Um dos maiores desafios enfrentados pelos consumidores é a falta de fluidez nas jornadas de experiência. Seja para tarefas simples, como alugar um carro, ou para necessidades mais complexas, como personalizar um serviço de acordo com suas demandas específicas, a experiência raramente é pensada de forma integral e centrada no usuário.
Por exemplo, imagine que você precisa alugar um carro apenas nos fins de semana. Em vez de encontrar ofertas adaptadas a essa necessidade, você se depara com pacotes padronizados que não atendem ao seu perfil. Agora, pense em uma situação ainda mais específica: você tem filhos e, durante uma viagem de fim de semana, decide levar os amigos deles para a praia.
Precisa trocar o carro alugado por um modelo maior. Essa simples necessidade se transforma em um verdadeiro desafio, com processos burocráticos, falta de flexibilidade e, muitas vezes, custos adicionais que poderiam ser evitados.
Esses exemplos ilustram uma realidade comum: as empresas ainda estão longe de oferecer jornadas personalizadas e sofisticadas, mesmo quando as tecnologias necessárias já estão disponíveis. Falta colocar o consumidor no centro.
A boa notícia é que muitas soluções tecnológicas, incluindo a inteligência artificial, já existem e podem transformar a experiência do consumidor. Ferramentas como chatbots inteligentes, análise de dados em tempo real, personalização de ofertas e integração de canais (omnichannel) têm o potencial de criar experiências mais fluidas, precisas e satisfatórias. No entanto, a adoção dessas tecnologias ainda é incipiente e, muitas vezes, mal implementada.
Por exemplo, a IA poderia ser usada para prever as necessidades do consumidor com base em seu histórico de comportamento, oferecendo opções personalizadas. Se uma pessoa voa constantemente a trabalho para o mesmo destino, imagine o que esse ecossistema que envolve a empresa de aviação, a agência de viagens, a hotelaria, as locadoras de veículo pode oferecer para fidelizar e para transformar essa experiência em algo especial.
Talvez o caminho mais básico para evoluir e colocar o consumidor no centro seja simplesmente se colocar no lugar de seus consumidores, fazer a jornada completa assim como eles fazem, avaliar cada etapa desta jornada, atribuir notas entre a expectativa que se tem e a realidade oferecida, ser crítico com relação à fluidez desses passos, entender o que existe de tecnologia disponível para cada passo ser melhor, mais rápido e fluido.
na maioria dos casos, o que prevalece é o “umbigo da empresa centric”, e não o verdadeiro foco no consumidor.
Uma vez entendida e vivida essa jornada, é hora de saber se ela possibilita uma coleta e análise de dados de forma eficiente que podem virar soluções personalizadas e proativas no futuro. Importante também a jornada ser consistente independentemente do canal utilizado. Mesmo que ela comece em um canal e acabe em outro.
Tudo isso está acima de qualquer discurso de marca. Colocar o consumidor no centro não é apenas uma questão de boas intenções. É uma mudança de mindset que exige investimento, inovação e, acima de tudo, empatia. As tecnologias já estão disponíveis para transformar a experiência do consumidor, mas é preciso ter vontade e fazer.
Enquanto as empresas não superarem o “umbigo da empresa centric” e não priorizarem verdadeiramente as necessidades do consumidor, continuaremos a ver experiências falhas e oportunidades perdidas.
O futuro pertence às marcas que conseguirem equilibrar tecnologia, humanização e foco no consumidor, criando jornadas que realmente façam a diferença.
